校医院服务质量差距调研报告

问：服务质量差距分析模式表明，提供的服务可能存在哪几个方面的差距?

1. 答：服务质量差距分析模式表明，提供的服务可能存在的差距主要为：
   （1）顾客预期服务与管理者认知的顾客预期之间，由于管理者未能正确认知顾客需求，或不了解顾客如何评价服务成分，因而存在差距者孙如；
   （2）管理者的认知与服务质量之间的差距；
   （3）服务提凯颂供与服务质量规范之间的差距；
   （4）服务提供与外部沟通之间的差距；
   （5）顾客的认知服务与预期服务之间的差首启距。

问：服务质量差距模型的著名研究

1. 答：Gabbie和Oeill与改枝Antony以酒店业为背景对五差距模型进行了较完整地。采用定性与定量分析相结合的方法来确定5个差距的存在，其研究结果表明五差距分析对改善和提高酒店业具有重要作用。一些学者曾采用定量分析方法对五差距模型中的差距1和差距5进行了研究，得到了比较相似的结果。对差距1的研究表明：大部分情况下，管理者能够正确的预见和感知顾客期望并倾向于高估顾客期望。秦远好在对重庆某三星级酒店的实证研究中则得到了相反的结果，仅有形性维度表明管理者对顾客期望的感知超出顾客的期望，其他四个维度均低于顾客期望。对差距5的研究表明：即使管理层倾向弯此于高估顾客的期望，酒店服务质量仍不能达到顾客的期望水平，服务质量还有很大的改善空间。Ingram和Daskatakis对希腊克里特岛酒店业的研究则得到了相反的结果，仅可靠性维埋歼迅度表明顾客感知低于顾客期望，其他四个维度顾客感知均高于顾客期望。