一、客户抱怨处理方法的探讨（论文文献综述）
彭曌[1]（2021）在《广生胶囊公司客户满意度评价研究》文中提出
范良风[2]（2021）在《汽车经销商如何应对现场客户的抱怨和投诉》文中认为最近,客服部的每月满意度回访数据显示,客户满意度成绩下降非常严重,特别是一些客户主动在现场提出问题,也无法得到及时解决,导致客户抱怨,甚至愤怒离店的情况经常发生。
王岩[3]（2020）在《K财产保险公司客户投诉管理研究》文中研究说明财产保险业作为社会经济发展的稳定器与助推器,对提高风险抵御能力、维持社会秩序、促进资本流通方面发挥着巨大作用。但是客户投诉率持续居高不下,不仅影响行业形象,而且对于保险市场的发展也存在不稳定风险。同时,各家保险公司也面临着客户的不信任,监管部门的严格要求,以及市场竞争压力的不断升级。客户投诉作为客户抱怨的最直接表达方式,补救措施是否得当,会对企业的声誉、口碑产生直接影响与深刻作用。特别是在当今万物互联的时代,自媒体传播效应日趋显着,信息呈指数级扩散,投诉防范与应急处理对企业经营至关重要。此外,如何借助客户投诉,完善企业质量管理,也是打造企业竞争力的重要源泉。针对财产保险行业的投诉管理研究较为缺乏,现有研究也多局限于直接应对客户抱怨的处理层面。本文旨在以应对客户投诉作为出发点,综合查找相关文献作为理论研究的基础,结合K财产保险公司经营情况与客户投诉管理现状与不足,通过理论应用、数据分析与问卷调查,对K财产保险公司给予实际操作层面的投诉管理优化建议。经过调查,本文发现影响客户投诉行为的因素包括直接性的服务失误,间接性的服务情景因素与客户自身因素。直接层面,客户最容易感知到服务失误,从而产生不满的因素是理赔时效快慢、理赔调解及时与认可程度、一线员工服务态度、理赔结果主动告知与解释说明、合作第三方工作质量。间接层面,客户的不满意程度、对于投诉成功可能性的预期,对于客户投诉的产生均有影响。而财产保险公司在客户投诉后的补救过程中,真诚道歉、即时性、主动性、结果公平性均对于客户忠诚、口碑具有显着影响。在此基础上,本文对于K财产保险公司现有的主要问题进行了原因分析,并提出了关于财产保险公司投诉管理的对策建议,希望在实际运营层面提供一些参考。
曹斌[4]（2020）在《上海阿尔斯通交通电气公司客户满意度评价研究》文中进行了进一步梳理随着我国城市化步伐的加快,城市人口与客流不断增大,交通拥堵在各大城市随处可见,为了解决交通拥堵,各大城市都在积极规划建设轨道交通,这给牵引设备制造企业带来了前所未有的机遇,但同时随着众多地铁牵引设备企业的加入,市场竞争变得愈加激烈。上海阿尔斯通交通电气有限公司（简称SATEE）是一家设计、生产、测试和维修城市交通牵引设备的中法合资公司。随着公司规模的扩大、市场竞争的加剧、客户要求的提高,想在激烈的市场竞争中脱颖而出,就必需重视客户,关注客户,让客户满意。本文以SATEE公司为研究对象,根据客户满意度评价模型,使用文献研究法、问卷调查法、定性与定量分析结合等研究方法,对公司客户满意度进行评价与分析,主要研究内容与结论如下:首先,对国内外客户满意度研究文献进行梳理,明确本文客户满意度的评价模型与评价方法;其次,结合SATEE公司实际情况,依据中国客户满意度指数模型（CCSI）确定满意度评价指标,并使用层次分析法计算各项指标权重;再次,对调查问卷进行信度效度检验之后,依据模糊综合评价法,对SATEE公司客户满意度进行分级评价与综合评价。总体客户满意度的评价得分为72.34,评价等级为满意。一级指标满意度得分分别为:企业形象84.88、价值感知73.25、质量预期76.57、质量感知68.82、抱怨处理79.63、客户忠诚66.16;最后,通过分析客户满意度评价结果,明确导致满意度得分偏低的原因,从而针对性地制定提升客户满意度的具体策略。论文的研究成果对于SATEE公司提升客户满意度、增强市场竞争力具有现实意义,同时对于其它同行企业改进经营管理具有一定参考价值。
王萌[5]（2020）在《中原银行个人客户满意度评价研究》文中进行了进一步梳理随着全球化的深入推进和金融体系的逐步变革,金融行业拥有了更加丰富的业态和运营模式,以客户体验为中心、全渠道、场景化、定制化、便捷化的产品和服务成为大势所趋。中原银行是在2014年12月26日,由河南省内13家城市商业银行以新设合并方式组建而成,自诞生之日起就带有强大的“改革基因”,组建之后需要支撑河南省经济建设,同时需要将银行服务无缝嵌入到客户全方位的需求中。本文以中原银行为研究对象,根据客户满意度的相关理论,利用文献研究法、问卷调查法、定性与定量分析结合法等研究方法,对个人客户满意度进行调查与评价,主要研究的内容与结论如下:首先,从中原银行实际出发,基于客户满意度理论,分析了个人客户满意度的影响因素与评价指标体系的构建原则,确定了个人客户满意度的评价指标,并使用层次分析法计算了各项指标权重,从而建立了个人客户满意度评价指标体系;其次,设计了个人客户满意度调查问卷,在获取调查数据的基础上,使用模糊综合评价法对中原银行个人客户满意度进行了评价,评价结果显示,个人客户总体满意度得分为89.33,处于满意状态;最后,针对个人客户满意度的影响因素,制定了丰富金融产品、增强服务体验、完善服务设施、实施普惠定价、处理客户抱怨、履行社会责任等满意度提升策略,同时从制度、组织、文化三个方面制定了保障措施。中原银行作为金融豫军排头兵,更应着力从各个层面的客户满意度出发,建立系统的服务质量提升体系,这是提高中原银行个人客户满意度、增强核心竞争力的必然选择。
王贺[6]（2020）在《M银行零售业务客户服务满意度研究》文中研究说明在金融供给侧改革的逐步深化之下,国内商业银行纷纷开启转型步伐,由原先的粗放式发展转变为更加贴近客户需求、更加注重盈利质量的精细化发展,战略重心逐步向个人零售业务聚焦,客户满意度成为商业银行扩展零售业务市场份额的重要竞争力。因此,结合当前商业银行零售业务的发展特色,设计客户满意度评价模型,并对M商业银行进行实证分析,不仅可帮助M银行找到客户满意度的关键影响因素,提出发展建议,同时更具有一定的时代意义,助力国内商业银行零售业务发展。本文的主要研究内容如下:第一,对国内外关于客户满意度的研究成果进行梳理,并重点对当前国际经典的三大客户满意度指数模型和中国客户满意度指数模型进行重点学习和论述,旨在以前人的研究成果为理论基石,把握客户满意度研究随时代进步而不断变化的研究脉络。第二,在前人理论研究成果的基础之上,结合新时代下商业银行零售业务发展的新特征,构建商业银行零售业务客户满意度评价模型,并基于该模型设计调查问卷。最后,运用SPSS24.0分析工具对收集的问卷数据进行统计分析,包括信度分析、效度分析和描述性分析。然后将数据放入构建好的商业银行零售业务客户满意度指数模型中,并结合关键事件法对数据进行定性分析,最终得出结论,并依此为M银行零售业务服务质量的提升提出可行性的建议,促进商业银行零售业务的快速发展。
杨培红[7]（2020）在《DF航空公司呼叫中心服务质量评价与提升研究》文中研究表明呼叫中心是互联网时代中企业人工化程度最高、信息交互最快、业务范围最广的服务窗口,通过先进的网络通信电信通讯手段,为客户提供高效、优质、全方位的售前、售中、售后服务。同时,呼叫中心作为将企业连为一体的综合信息交互体系,可以将外部客户和内部的调度和管理联系起来,将客户的反馈及时收集并分类传递给相应的工作部门。呼叫中心作为面对客户的首要窗口,其服务质量代表了一个企业的形象和态度,也表明出企业对于客户的体验和反馈是否足够重视。因此,呼叫中心这个部门在企业中越来越受到重视,如何提升呼叫中心服务质量是每一个相关企业需要关注的课题。论文中对国内外关于呼叫中心的发展以及服务质量提升方式的相关文献进行了搜集和整理,主要包括的概念理论有呼叫中心的运营、服务质量的概念、服务质量对于客户体验的影响等等,并进行了综述。本文在分析DF航空公司呼叫中心概况及所处行业背景的基础上,利用层次分析法和综合加权评价分析等数据量化分析方法以及工具,构建了航空公司呼叫中心服务质量评价指标体系,运用问卷以及调研对于该呼叫中心的服务质量做出科学评估,结合DF航空公司呼叫中心服务工作的售票退票服务、问询类服务和反馈收集类服务等实例进行深入研究,从外部因素、话务运营、服务提供、服务规范和客户抱怨等五个维度对制约该呼叫中心服务质量的因素进行了评价,指出了服务质量所存在的问题,分析了产生这些问题的原因,并提出了DF航空公司呼叫中心改善自身服务质量的对策建议,提供借鉴与参考。
王骥飞[8]（2020）在《中国银行济南L支行客户满意度提升研究》文中进行了进一步梳理在银行战略趋同的背景下,随着全国经济增速放缓,内外部监管力度提升,金融行业盈利水平增速不断降低,银行同业间对优质客户和重点业务的竞争日趋白热化。提高客户服务满意度和客户忠诚度日益成为商业银行打造竞争优势、实现内涵式发展的必然要求。客户满意度调查是商业银行客户满意度管理和制定提升策略最常用的工具,济南L支行是中国银行的一个地市管辖行,虽然一直以来都十分重视提升客户服务质量,并将“客户基础”作为各项业务可持续发展的战略基石,但却没有建立客户满意度评价量表进行客户满意度调查,无法真正掌握客户对本行服务的满意度,并有针对性的提出改进措施。参照国内外学者研究成果和相关理论,本文设计了由服务渠道建设满意度、服务质效满意度、金融产品满意度、服务安全满意度、服务价格满意度、客户抱怨处理满意度等6个一级指标及21个二级指标构成的L支行客户满意度评价指标体系及相应的调查问卷,并根据专家调查结果,利用AHP层次分析法原理,计算确定了各层级指标权重。根据满意度调查结果,L支行客户满意度整体得分为6.33分,客户满意度评价为“一般”。并根据各层级指标得分和权重对L支行客户满意度进行了全面分析,总结了存在的问题和原因。在以上研究的基础上,本文给出了 L支行客户满意度的提升方案。建立由客户满意度调查、满意度短板指标分析、服务质量改进措施、改进效果评估等环节组成的客户满意度管理长效机制;同时提出由完善客户服务渠道建设、提高工作人员服务质效、优化金融产品创新和供给、强化金融服务安全管理、加强金融服务收费管理、建立畅通高效的客户意见反馈机制等组成的服务质量改进措施。
许燕青[9]（2020）在《J银行Y分行个人客户满意度研究》文中研究表明当前,世界经济全球化进程不断推进,我国经济发展进入新常态,商业银行作为服务社会经济发展的重要金融载体,面临新的挑战和机遇。受新常态下经济增速放缓的影响,商业银行信贷规模和经营利润增长速度明显放缓。利率市场化改革,金融市场的对外开放,使得商业银行之间的竞争日益加剧。特别是近些年来,以第三方支付、网络融资平台、互联网理财等为主要模式的互联网金融呈现爆发式发展,使人们的金融理念与消费方式发生了根本性转变。资金供需方绕过银行中介的金融“脱媒”现象,对银行的传统业务产生很大影响,银行金融中介地位受到威胁,银行客户流失现象严重。现代市场营销是以客户满意为导向的,企业间竞争的实质就是争夺客户,并将“以客户为中心、提高客户满意度”作为现代企业的营销策略。本研究在对客户满意度进行理论梳理的基础上,以J银行Y分行为研究个案,综合运用问卷调查、访谈等方法,重点解剖J银行Y分行个人客户满意度现状,分析和总结了影响个人客户满意度的主要因素,进而提出J银行Y分行进一步提高客户满意度的对策建议,并希望能对其他商业银行提升客户满意度提供可借鉴的经验。主要结论包括:第一,通过国内外文献的理论分析,总结了客户满意度的核心意涵是指客户在消费过程中对产品和服务的实际感知与内心期望值的对比所形成的愉悦或失望程度,是客户对产品和服务消费全过程的总体评价。第二,分析了影响客户满意度的主要因素,包括产品和服务质量、服务环境与设施、抱怨与投诉、客户体验等四个方面,并据此提出了如何提高客户满意度的行动框架,即:从客户需求出发,研发更多面向客户的产品和服务,并使产品和服务不断满足客户的现实需要,提高客户满意度;从客户认知出发,不断提高产品和服务的质量,赢得客户对产品和服务质量的感知认同,减少客户的抱怨,提高客户满意度。从客户期望值出发,研究分析客户对产品的内心期待,不断缩小客户消费过程中实际感受与内心期待的落差,提高客户满意度。从客户情感出发,在消费环境、服务态度、便利性、价格、体验等诸多环节上持续改进,使客户在产品和服务消费过程中获得更多愉悦的感受,提高客户满意度。第三,以J银行Y分行为研究个案,综合运用问卷调查、访谈等方法,重点解剖J银行Y分行个人客户满意度现状,分析和总结了影响个人客户满意度的主要因素,包括:厅堂环境布置不够合理;服务人员岗位职责不够明确,服务效率不高影响客户体验;解决投诉问题时效性欠缺;金融产品种类虽多,但市场占有率、知晓率、应用率不高,创新金融产品缺少重点宣传与推广。第四,针对J银行Y分行个人客户满意度的存在问题,提出进一步提升J银行Y分行个人客户满意度的对策建议,包括:树立“一切以客户为中心、以提高客户满意度为核心”的发展策略,改善厅堂服务环境,合理厅堂布局,完善配套实施;加强人员管理,明确岗位职责,做好客户引导分流;加强员工专业技能培训,改进业务流程,提高智能化处理水平,提升服务效率;构建高效处理体系,及时处理客户投诉,重视投诉结果应用;加强金融科技产品研发,使之融入百姓生活场景的每一个角落,加强特色产品宣传,提高产品在大众中的知晓率、占有率、应用率,促进产品推广应用。
陈璐琪[10]（2020）在《F公司客户忠诚管理研究》文中提出我国中小企业在促进国民经济发展、活跃市场、解决就业等方面发挥越来越重要的作用。近年来,这些企业普遍面临着较大的生存压力,而这很大程度取决于其下游客户的稳定性。研究中小企业的客户忠诚管理情况有助于中小企业提升其下游客户的稳定性,进而提高其核心竞争力和长期盈利的能力。F公司目前正面临客户的忠诚下滑,制定有效提升客户忠诚的管理策略对于F公司的重要性和紧迫性是毋庸置疑的。本文以F公司为研究对象,在充分查阅和梳理国内外学者关于客户忠诚管理的学术成果后,采用访谈调研的形式,分别对F公司的部分客户和内部员工进行了深度的访谈,访谈着重探讨了几个主要因素对F公司客户忠诚的具体影响和作用,目的是调研该公司客户忠诚的现状、存在的不足及原因。根据调研的结果,文章分析和评价了F公司的客户忠诚现状:包括公司客户的重复购买情况、交叉购买情况、以及客户对价格的敏感度、对竞争者的态度、对产品及服务质量的承受能力等情况;并进一步详细地分析了导致该公司客户忠诚不足的具体原因:包括客户满意程度、转换成本、信任与情感、业务联系的紧密程度、企业自身对客户的忠诚等方面都有待提升。基于对F公司客户忠诚现状的调研分析,本文有针对性地提出F公司客户忠诚管理策略:一是提高客户满意程度,二是提高客户的转换成本,三是增加客户的信任与情感,四是加强双方业务联系,五是保持企业对客户的忠诚。本文的研究,能在客户忠诚管理方面为F公司给出具体的实施意见并提升公司的客户忠诚水平。同时通过本文的分析,也能对F公司下一阶段的客户关系管理及生产管理的工作提供更科学与合理的建议,为后续战略转型的规划与实施提供参考。
二、客户抱怨处理方法的探讨（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、客户抱怨处理方法的探讨（论文提纲范文）
（2）汽车经销商如何应对现场客户的抱怨和投诉（论文提纲范文）
| 1 经销商场景描述 |
| 2 现场主要问题诊断 |
| 3 建立现场客户抱怨或投诉解决方案 |
| 3.1 识别和预防客户抱怨，将一切控制在萌芽状态 |
| 3.2 高效应对与处理，让流程和标准说话 |
| 3.3 部门协作与助力，用团队力量为客户解决问题 |
| 3.4 持续追溯及关怀，用无微不至的服务打动客户 |
| 4 笔者感悟 |
（3）K财产保险公司客户投诉管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 研究述评 |
| 1.3 研究内容及方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 创新点 |
| 2 相关理论基础 |
| 2.1 客户投诉管理 |
| 2.2 客户满意与忠诚 |
| 2.3 服务质量管理 |
| 2.4 财产保险 |
| 3 K财产保险公司客户投诉管理概况 |
| 3.1 K财产保险公司概况 |
| 3.2 K财产保险公司客户投诉管理组织架构 |
| 3.3 K财产保险公司客户投诉渠道 |
| 3.4 K财产保险公司客户投诉内容 |
| 4 K财产保险公司客户投诉管理现状调查及问题分析 |
| 4.1 K财产保险公司客户投诉管理现状 |
| 4.1.1 客户投诉管理体系 |
| 4.1.2 客户投诉管理评价机制 |
| 4.1.3 客户投诉处理实务流程 |
| 4.1.4 客户投诉分类及数据整理 |
| 4.2 K财产保险公司客户投诉管理的问卷调查 |
| 4.2.1 问卷设计 |
| 4.2.2 问卷结果及分析 |
| 4.3 K财产保险公司客户投诉管理中存在的问题 |
| 4.3.1 理赔服务方面客户投诉频发 |
| 4.3.2 客户投诉处理结果普遍不佳 |
| 4.3.3 类似的投诉事件重复发生 |
| 4.3.4 恶意投诉的处理结果不佳 |
| 4.4 K财产保险公司客户投诉管理中存在问题的原因分析 |
| 4.4.1 理赔服务方面客户投诉频发的原因分析 |
| 4.4.2 投诉处理结果不佳的原因分析 |
| 4.4.3 投诉事件重复发生的原因分析 |
| 4.4.4 恶意投诉的原因分析 |
| 5 K财产保险公司客户投诉管理对策建议 |
| 5.1 提升理赔服务质量 |
| 5.2 优化投诉补救流程 |
| 5.3 建立投诉管理体系 |
| 5.4 强化管控恶意投诉 |
| 6 研究结论及展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录A 关于车辆保险客户服务的调查问卷 |
| 致谢 |
（4）上海阿尔斯通交通电气公司客户满意度评价研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究综述 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 研究评述 |
| 1.3 研究内容与方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.3.3 技术路线 |
| 第二章 客户满意度相关理论与评价方法 |
| 2.1 客户满意度综述 |
| 2.1.1 客户满意度的概念 |
| 2.1.2 客户满意度的特性 |
| 2.2 客户满意度评价模型 |
| 2.2.1 瑞典客户满意度指数模型(SCSB) |
| 2.2.2 美国客户满意度指数模型(ACSI) |
| 2.2.3 欧洲客户满意度指数模型(ECSI) |
| 2.2.4 中国客户满意度指数模型(CCSI) |
| 2.3 客户满意度的评价方法 |
| 2.3.1 层次分析法(AHP) |
| 2.3.2 模糊综合评价法(FCE) |
| 第三章 上海阿尔斯通交通电气公司客户满意度评价指标体系构建 |
| 3.1 上海阿尔斯通交通电气公司概况 |
| 3.1.1 公司简介 |
| 3.1.2 公司市场布局 |
| 3.2 客户满意度评价体系构建原则 |
| 3.3 客户满意度的影响因素 |
| 3.4 客户满意度评价指标的确定 |
| 3.5 客户满意度评价指标权重计算 |
| 3.5.1 一级指标权重计算 |
| 3.5.2 二级指标权重计算 |
| 3.5.3 指标权重最终分配 |
| 第四章 上海阿尔斯通交通电气公司客户满意度调查与评价 |
| 4.1 调查问卷的设计、发放与回收 |
| 4.1.1 调查问卷的设计 |
| 4.1.2 调查问卷的发放 |
| 4.1.3 调查问卷的回收 |
| 4.2 调查问卷的检验 |
| 4.2.1 信度检验 |
| 4.2.2 效度检验 |
| 4.3 客户满意度的分层模糊评价 |
| 4.3.1 一级指标满意度的评价 |
| 4.3.2 总体客户满意度的评价 |
| 4.4 客户满意度评价结果分析 |
| 4.4.1 一级指标满意度评价结果分析 |
| 4.4.2 总体客户满意度评价结果分析 |
| 第五章 上海阿尔斯通交通电气公司客户满意度提升策略 |
| 5.1 提升客户质量感知 |
| 5.2 提升客户价值感知 |
| 5.3 调整客户质量预期 |
| 5.4 重视客户抱怨处理 |
| 第六章 结论与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附件 1:上海阿尔斯通交通电气公司客户满意度指标权重调查问卷 |
| 附件 2:上海阿尔斯通交通电气公司客户满意度调查问卷 |
（5）中原银行个人客户满意度评价研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究综述 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 研究述评 |
| 1.3 研究内容与方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 第二章 客户满意度评价理论与方法 |
| 2.1 客户满意度概述 |
| 2.1.1 客户满意度的定义 |
| 2.1.2 客户满意度的特性 |
| 2.2 客户满意度的评价模型 |
| 2.2.1 国外CSI模型 |
| 2.2.2 国内CSI模型 |
| 2.3 客户满意度的评价方法 |
| 2.3.1 层次分析法 |
| 2.3.2 模糊综合评价法 |
| 第三章 中原银行个人客户满意度评价指标体系构建 |
| 3.1 中原银行概况 |
| 3.1.1 中原银行发展简介 |
| 3.1.2 中原银行组织结构 |
| 3.1.3 中原银行个人客户满意度建设概况 |
| 3.2 个人客户满意度评价指标体系构建原则 |
| 3.3 个人客户满意度的影响因素 |
| 3.4 个人客户满意度评价指标的确定 |
| 3.5 个人客户满意度评价指标权重的计算 |
| 3.5.1 一级指标权重的计算 |
| 3.5.2 二级指标权重的计算 |
| 3.5.3 评价指标权重的汇总 |
| 第四章 中原银行个人客户满意度调查与评价 |
| 4.1 调查问卷的设计、发放与回收 |
| 4.2.1 调查问卷的设计 |
| 4.2.2 调查问卷的发放 |
| 4.2.3 调查问卷的回收 |
| 4.2 调查问卷的信度与效度检验 |
| 4.2.1 调查问卷的信度检验 |
| 4.2.2 调查问卷的效度检验 |
| 4.3 个人客户满意度的分级评价与综合评价 |
| 4.3.1 个人客户满意度的分级评价 |
| 4.3.2 个人客户满意度的综合评价 |
| 4.4 个人客户满意度评价结果分析 |
| 4.4.1 满意度分级评价结果分析 |
| 4.4.2 满意度综合评价结果分析 |
| 第五章 中原银行个人客户满意度提升 |
| 5.1 个人客户满意度提升策略 |
| 5.1.1 丰富金融产品,提高开发质量 |
| 5.1.2 改善服务态度,增强服务体验 |
| 5.1.3 完善服务设施,优化服务环境 |
| 5.1.4 控制成本费用,实施普惠定价 |
| 5.1.5 及时处理抱怨,提升处理效果 |
| 5.1.6 履行社会责任,加强品牌宣传 |
| 5.2 个人客户满意度提升保障 |
| 5.2.1 制度保障 |
| 5.2.2 组织保障 |
| 5.2.3 文化保障 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究局限与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附件 1: 中原银行个人客户满意度指标权重调查问卷 |
| 附件 2: 中原银行个人客户满意度调查问卷 |
（6）M银行零售业务客户服务满意度研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 国内外研究现状综述 |
| 1.3 研究内容 |
| 1.3.1 研究目标及拟解决的关键问题 |
| 1.3.2 研究思路及方案 |
| 1.4 所采用的研究方法、可行性分析及技术路线 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 技术路线 |
| 1.5 创新点 |
| 第2章 相关理论分析 |
| 2.1 客户满意度的定义及评价方法 |
| 2.1.1 客户满意度的定义 |
| 2.1.2 评价方法 |
| 2.2 客户满意度指数模型 |
| 2.2.1 瑞典客户满意度指数模型(SCSB) |
| 2.2.2 美国客户满意度指数模型(ACSI) |
| 2.2.3 欧洲客户满意度指数模型(ECSI) |
| 2.2.4 中国客户满意度指数模型(CCSI) |
| 2.3 SERVQUAL量表模型 |
| 2.4 本章小结 |
| 第3章 我国商业银行零售业务概述 |
| 3.1 我国商业银行零售业务概述 |
| 3.1.1 银行零售业务简介 |
| 3.1.2 银行零售业务的特征 |
| 3.2 M银行零售业务发展概述 |
| 3.2.1 M银行零售业务的未来发展空间 |
| 3.2.2 金融科技对M银行零售业务发展的作用分析 |
| 3.3 本章小结 |
| 第4章 构建客户满意度评价模型 |
| 4.1 构建商业银行零售业务客户满意度评价模型 |
| 4.1.1 理论模型的构建 |
| 4.1.2 理论模型的特征 |
| 4.2 选取评价模型的指标 |
| 4.2.1 评价指标选取原则 |
| 4.2.2 评价指标的具体设计 |
| 4.2.3 评价指标体系 |
| 4.3 设计调查问卷 |
| 4.3.1 调查目的及调查对象 |
| 4.3.2 设计原则及内容 |
| 4.3.3 调查方式 |
| 4.4 统计分析方法概述 |
| 4.5 本章小结 |
| 第5章 实证分析 |
| 5.1 问卷调查的发放 |
| 5.2 问卷基本信息分析 |
| 5.2.1 信度分析 |
| 5.2.2 效度分析 |
| 5.2.3 受访者基本信息分析 |
| 5.3 客户满意度指数测评 |
| 5.3.1 各级指标权重的确定 |
| 5.3.2 满意度指数的测算 |
| 5.3.3 关键事件评价 |
| 5.4 本章小结 |
| 第6章 M银行零售业务服务质量提升建议 |
| 6.1 M银行北京分行零售业务服务质量分析 |
| 6.2 M银行零售业务服务质量提升建议 |
| 6.2.1 重视产品创新强金融科技布局 |
| 6.2.2 重视员工素质提员工专业能力 |
| 6.2.3 重视客户抱怨建有效反馈机制 |
| 6.2.4 尝试客户区分提综合服务质量 |
| 6.2.5 重视品牌形象筑生态开放 |
| 6.3 本章小结 |
| 第7章 研究成果与结论 |
| 参考文献 |
| 附录 调查问卷 |
| 致谢 |
（7）DF航空公司呼叫中心服务质量评价与提升研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究综述 |
| 1.2.1 国外相关研究 |
| 1.2.2 国内相关研究 |
| 1.3 研究方案与技术路线 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 1.3.3 技术路线 |
| 2 呼叫中心服务质量相关理论综述 |
| 2.1 呼叫中心服务质量概述 |
| 2.1.1 呼叫中心 |
| 2.1.2 呼叫中心服务的主要内容 |
| 2.1.3 服务质量的内涵 |
| 2.2 服务质量评价的相关理论 |
| 2.2.1 顾客感知服务质量 |
| 2.2.2 SERVQUAL模型 |
| 3 DF航空公司呼叫中心服务质量现状 |
| 3.1 DF航空公司和呼叫中心简介 |
| 3.1.1 DF航空公司概况 |
| 3.1.2 DF航空公司呼叫中心服务简介 |
| 3.1.3 DF航空公司呼叫中心服务业务类型 |
| 3.2 DF航空公司呼叫中心工作现状调查 |
| 3.2.1 DF航空公司呼叫中心工作现状调查 |
| 3.2.2 DF航空公司呼叫中心工作问题分析 |
| 3.3 DF航空公司呼叫中心客户体验度现状调查 |
| 3.3.1 呼叫中心客户体验度调查 |
| 3.3.2 呼叫中心客户体验度调查结果分析 |
| 4 DF航空公司呼叫中心服务质量的评价 |
| 4.1 基于工作现状与客户体验的服务质量评价指标构建 |
| 4.1.1 使用SERVQUAL量表分析评价 |
| 4.1.2 DF航空呼叫中心服务质量评价指标选择 |
| 4.1.3 评价指标体系构建 |
| 4.2 DF航空公司呼叫中心服务质量评价方式 |
| 4.2.1 AHP层次分析法确定权重 |
| 4.2.2 对服务质量影响因素进行综合评价 |
| 4.3 DF航空公司呼叫中心服务质量影响因素测评结果 |
| 5 DF航空公司呼叫中心服务质量的改进方案 |
| 5.1 呼叫中心服务质量提升的思路对策 |
| 5.1.1 合理利用客户反馈 |
| 5.1.2 服务提供是基础,业务多样性是保障 |
| 5.1.3 服务质量改进流程要从多角度入手 |
| 5.2 呼叫中心服务质量提升的具体措施 |
| 5.2.1 保障服务质量,把能力提升放在首位 |
| 5.2.2 调动人员积极性,提高服务规范水平 |
| 5.2.3 完善服务盲区,改进未结问题跟踪体系 |
| 5.2.4 重视客户反馈,完善服务质检方案 |
| 5.2.5 充分利用数据分析,强化现场管理 |
| 5.2.6 优化硬件系统,提升客观服务质量 |
| 6 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 |
（8）中国银行济南L支行客户满意度提升研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 导论 |
| 1.1 选题的背景 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.3 研究内容和方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 主要创新点 |
| 第2章 银行顾客满意度评价的理论分析和文献综述 |
| 2.1 相关概念的界定 |
| 2.1.1 银行客户 |
| 2.1.2 客户满意度 |
| 2.1.3 银行客户满意度评价 |
| 2.2 主要理论基础 |
| 2.2.1 顾客满意度指数模型 |
| 2.2.2 服务利润链理论 |
| 2.2.3 服务质量差距模型 |
| 2.3 国内外研究现状 |
| 2.3.1 银行客户满意度影响因素 |
| 2.3.2 银行客户满意度测评指标 |
| 2.3.3 银行客户满意度研究方法 |
| 2.3.4 简要评述 |
| 第3章 中国银行济南L支行客户满意度评价量表的建立 |
| 3.1 中国银行L支行简介 |
| 3.1.1 L支行发展情况 |
| 3.1.2 L支行客户满意度管理现状 |
| 3.2 L支行客户满意度评价指标选择 |
| 3.2.1 一级指标的选择 |
| 3.2.2 二级指标的选择 |
| 3.2.3 指标体系的修订 |
| 3.3 客户满意度评价指标权重计算 |
| 3.4 L支行客户满意度调查问卷设计 |
| 3.4.1 测评指标体系的量化和题项设计 |
| 3.4.2 预调查与信效度检验 |
| 第4章 中国银行济南L支行客户满意度评价 |
| 4.1 问卷调查 |
| 4.1.1 调查实施 |
| 4.1.2 被调查对象基本情况 |
| 4.1.3 问卷数据信效度检验 |
| 4.2 L支行客户满意度评价情况 |
| 4.2.1 评价结果的计算 |
| 4.2.2 客户满意度评价结果分析 |
| 4.3 评价研究结果及原因分析 |
| 4.3.1 研究结果总结 |
| 4.3.2 原因分析 |
| 第5章 中国银行济南L支行顾客满意度提升方案 |
| 5.1 建立客户满意度管理长效机制 |
| 5.2 完善客户服务渠道建设 |
| 5.2.1 优化营业网点布局 |
| 5.2.2 改善营业环境和设备设施 |
| 5.2.3 提升自助设备服务效能 |
| 5.2.4 加强电子银行渠道建设 |
| 5.3 提高工作人员服务质效 |
| 5.3.1 改善工作人员服务态度 |
| 5.3.2 提高业务办理效率 |
| 5.3.3 提升工作人员专业素养 |
| 5.3.4 提升银行内部服务质量 |
| 5.4 优化金融产品创新和供给 |
| 5.4.1 以创新丰富金融产品体系 |
| 5.4.2 简化金融产品办理和使用流程 |
| 5.4.3 规范金融产品宣传推介 |
| 5.4.4 改进金融产品售后服务 |
| 5.5 强化金融服务安全管理 |
| 5.5.1 做好金融安全风险教育提示 |
| 5.5.2 提升银行员工金融安全意识 |
| 5.5.3 强化金融安全品牌形象 |
| 5.6 加强金融服务收费管理 |
| 5.6.1 严格按照规章制度收取费用 |
| 5.6.2 增加金融服务收费的透明度 |
| 5.7 建立畅通高效的客户意见反馈机制 |
| 5.7.1 畅通客户意见反馈及投诉渠道 |
| 5.7.2 提高客户意见反馈及投诉处理效率 |
| 5.7.3 确保客户意见反馈及投诉处理结果公平合理 |
| 第6章 研究总结 |
| 6.1 主要研究结论 |
| 6.2 研究不足与展望 |
| 附录一 中国银行济南L支行客户满意度指标相对重要性调查问卷附录一 |
| 附录二 中国银行济南L支行客户满意度调查问卷 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 |
（9）J银行Y分行个人客户满意度研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景和研究意义 |
| 1.2 研究目的和研究内容 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究内容 |
| 1.3 研究方法 |
| 1.3.1 文献研究与个案研究相结合 |
| 1.3.2 定性分析与定量分析相结合 |
| 1.4 技术路线 |
| 1.5 可能的创新与不足 |
| 2 文献综述 |
| 2.1 关于客户满意度的界定 |
| 2.2 关于评价客户满意度的模型 |
| 2.3 关于客户满意度的影响因素 |
| 2.4 关于如何提升客户满意度 |
| 2.5 文献述评 |
| 3 个人客户满意度: 一般分析 |
| 3.1 个人客户的界定 |
| 3.2 个人客户满意度的界定 |
| 3.3 个人客户满意度的度量方法 |
| 3.4 影响个人客户满意度的因素 |
| 3.4.1 服务环境与设施 |
| 3.4.2 工作人员与服务效率 |
| 3.4.3 客户抱怨和投诉 |
| 3.4.4 产品 |
| 3.5 提升客户满意度的一般路径 |
| 3.6 本章小结 |
| 4 J银行Y分行经营现状 |
| 4.1 J银行Y分行简介 |
| 4.2 J银行Y分行提升客户满意度的现行做法 |
| 4.2.1 服务环境及设施 |
| 4.2.2 工作人员和服务效率 |
| 4.2.3 客户抱怨和投诉 |
| 4.2.4 产品 |
| 4.3 J银行Y分行进一步提高个人客户满意度必要性分析 |
| 5 J银行Y分行个人客户满意度: 样本与数据来源 |
| 5.1 个人客户满意度问卷调查设计 |
| 5.1.1 个人客户的基本情况 |
| 5.1.2 构建个人客户满意度指标体系 |
| 5.2 调查时间和样本选择 |
| 5.3 样本的描述性统计 |
| 5.4 调查问卷信度和效度检验 |
| 5.4.1 信度分析 |
| 5.4.2 效度分析 |
| 5.5 本章小结 |
| 6 J银行Y分行个人客户满意度分析 |
| 6.1 J银行Y分行个人客户满意度主成分分析 |
| 6.2 J银行Y分行个人客户满意度分析 |
| 6.2.1 服务环境与设施 |
| 6.2.2 工作人员和服务效率 |
| 6.2.3 客户抱怨和投诉 |
| 6.2.4 产品 |
| 6.3 个人客户满意度: 进一步分析 |
| 6.3.1 个人客户满意度总体概况 |
| 6.3.2 个人客户满意度: 差异化分析 |
| 6.3.2.1 各年龄段满意度差异化分析 |
| 6.3.2.2 性别满意度差异化分析 |
| 6.3.2.3 持不同卡种满意度差异化分析 |
| 6.4 对J银行Y分行个人客户满意度存在问题分析 |
| 6.4.1 厅堂环境布置不够合理 |
| 6.4.2 人员岗位职责不够明确,服务效率不高 |
| 6.4.3 投诉解决问题时效性欠缺 |
| 6.4.4 产品种类虽多,但创新产品缺少宣传与推广 |
| 6.5 本章小结 |
| 7 进一步提升J银行Y分行个人客户满意度的对策建议 |
| 7.1 改善营业环境,完善配套设施 |
| 7.1.1 改善厅堂服务环境 |
| 7.1.2 合理厅堂布局,完善厅堂配套实施 |
| 7.2 加强人员管理,提高服务效率 |
| 7.2.1 明确岗位职责,做好客户引导分流工作 |
| 7.2.2 加强员工专业知识和技能培训 |
| 7.2.3 改进业务流程,提高服务效率 |
| 7.2.4 加强智能技术运用,提高智能化处理程度 |
| 7.3 努力避免客户抱怨,及时有效处理客户投诉 |
| 7.3.1 构建高效处理体系,拓宽投诉接受渠道 |
| 7.3.2 及时处理投诉,反馈投诉结果 |
| 7.4 创新产品研发,加强推广应用 |
| 7.4.1 加强金融科技产品研发,融入百姓生活场景 |
| 7.4.2 加强特色产品宣传,促进产品推广应用 |
| 7.5 本章小结 |
| 8 研究结论与研究展望 |
| 参考文献 |
| 银行个人客户满意度调查问卷 |
| 致谢 |
（10）F公司客户忠诚管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 研究内容和研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.3.3 技术路线 |
| 1.4 论文的研究特色及创新之处 |
| 第2章 相关概念和理论基础 |
| 2.1 客户忠诚的概念 |
| 2.2 客户忠诚的相关理论 |
| 2.2.1 客户忠诚的评价方法 |
| 2.2.2 客户忠诚的影响因素 |
| 2.2.3 客户忠诚的实现路径 |
| 第3章 F公司客户忠诚现状调研及分析 |
| 3.1 F公司概况及业务情况介绍 |
| 3.2 F公司客户忠诚现状调研 |
| 3.2.1 调研形式与目的 |
| 3.2.2 访谈样本选择 |
| 3.2.3 访谈内容 |
| 3.2.4 访谈结果 |
| 3.3 F公司客户忠诚现状分析 |
| 3.3.1 F公司客户忠诚现状分析 |
| 3.3.2 F公司客户忠诚分类情况 |
| 3.4 F公司客户忠诚不足的原因 |
| 3.4.1 客户对产品和服务感到不满 |
| 3.4.2 客户转换供应商的成本较低 |
| 3.4.3 对信任与情感的维系减弱 |
| 3.4.4 公司与客户的业务联系比较单一 |
| 3.4.5 公司自身对客户的忠诚有待提高 |
| 第4章 F公司客户忠诚管理策略 |
| 4.1 提高F公司客户的满意程度 |
| 4.1.1 了解客户需求以把握客户预期 |
| 4.1.2 提升产品和服务价值以超越客户预期 |
| 4.2 提高客户转换供应商的成本 |
| 4.2.1 积极配合客户工作为其节省精力成本 |
| 4.2.2 利用价格优惠政策对其进行经济奖励 |
| 4.3 增加客户的信任与情感 |
| 4.3.1 增加与客户的沟通以强化情感联系 |
| 4.3.2 正确处理客户抱怨以稳定情感关系 |
| 4.3.3 严格执行定价标准以建立信任基础 |
| 4.3.4 获取质量管理认证以提升信任水平 |
| 4.4 加强与客户的业务联系 |
| 4.4.1 拓宽产品供货渠道以增加业务关联 |
| 4.4.2 为其配套增值服务以提升客户黏性 |
| 4.4.3 拓宽业务合作类型以密切双方关系 |
| 4.5 保持企业对客户的忠诚 |
| 4.5.1 增强图纸保密措施以避免信息外泄 |
| 4.5.2 重视客户特殊需求以展示自身忠诚 |
| 第5章 研究结论与展望 |
| 5.1 研究结论 |
| 5.2 展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 |
| 附录1 F公司客户忠诚情况访谈提纲——客户访谈 |
| 附录2 F公司客户忠诚情况访谈提纲——内部访谈 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文及研究成果 |
四、客户抱怨处理方法的探讨（论文参考文献）
- [1]广生胶囊公司客户满意度评价研究[D]. 彭曌. 兰州理工大学, 2021
- [2]汽车经销商如何应对现场客户的抱怨和投诉[J]. 范良风. 汽车维护与修理, 2021(13)
- [3]K财产保险公司客户投诉管理研究[D]. 王岩. 河南大学, 2020(06)
- [4]上海阿尔斯通交通电气公司客户满意度评价研究[D]. 曹斌. 兰州理工大学, 2020(03)
- [5]中原银行个人客户满意度评价研究[D]. 王萌. 兰州理工大学, 2020(03)
- [6]M银行零售业务客户服务满意度研究[D]. 王贺. 华北电力大学(北京), 2020(06)
- [7]DF航空公司呼叫中心服务质量评价与提升研究[D]. 杨培红. 西安科技大学, 2020(01)
- [8]中国银行济南L支行客户满意度提升研究[D]. 王骥飞. 山东大学, 2020(05)
- [9]J银行Y分行个人客户满意度研究[D]. 许燕青. 扬州大学, 2020(05)
- [10]F公司客户忠诚管理研究[D]. 陈璐琪. 华侨大学, 2020(01)