“向客户展示 8 颗牙齿”

一、“对顾客露出8颗牙”（论文文献综述）

王宏伟^[1]（2019）在《从沃尔玛的数字目标谈起》文中指出享誉世界的全球第一大零售商沃尔玛公司,要求营业员对顾客要热情。这种热情怎么用数字衡量呢?沃尔玛公司对此制定了标准:3米线和8颗牙。人们的热情是什么?是微笑!微笑是服务的请柬、是交往的基础。沃尔玛公司抓住了人们交往时最根本的心理需求,从微笑做起,要求营业员对顾客微笑,把热情表达在微笑中,让顾客一入店中便如沐春风。什么时候微笑呢?当顾客离营业员身边大概3米时,营业员要表现出热情的微笑来。怎么算微笑呢?

赵平,罗铭^[2]（2016）在《“微笑服务”阈限问题的伦理探赜》文中指出把"微笑服务"解释为"微笑+服务"是一种误读。"微笑服务"不是带着微笑进行服务的一种服务方式,也不是露出8颗牙齿的"职业微笑"的标准化的服务范式;而是一种现代化服务理念;其本质是伦理公平。应当定义为:以高尚的职业道德、高超的职业技能提供优质服务的服务理念的形象化描述。软实力与硬实力统一的以人为本的服务宗旨是其核心内涵。"微笑服务"不是外在的微笑标准的设计与程式化训练就可以达成的,职业态度、职业技能、职业道德、职业精神的全面升华的内涵式发展才是其达成的可靠理路。

毛天浩^[3]（2016）在《沃尔玛:致力于优秀的企业公民》文中研究说明沃尔玛主要涉足零售业,是世界上雇员最多的企业。沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业,以营业额计算为全球最大的公司,其控股人为沃尔顿家族。总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要涉足零售业,是世界上雇员最多的企业,连续3年在美国《财富》杂志世界500强企业中居首位。商业史上的伟大传奇沃尔玛百货有限公司由美国零售业

张海法^[4]（2013）在《微笑是财富》文中认为创造财富的方式多种多样,但有一种方式最持久、最简单、最有效,那就是微笑。提起法国巴黎的科尼克亚购物中心,一些经营管理者早有耳闻。这家购物中心在装修开业前夕,经理却为售货员的工作制服没有确定而十分苦恼。他望着好几家服装公司送来的竞标样品,尽管都设计得简洁、美观而富有特色,但他总觉得缺

陈润^[5]（2012）在《沃尔玛:“天天低价”无秘密》文中研究指明在过去的两年里,沃尔玛连续两次蝉联美国着名杂志《财富》世界500强排行榜之首,在传统如石油垄断、新锐如互联网创富的商业生态中,这家企业以零售连锁谱写的财富神话值得尊敬。更可贵的是,1955年《财富》首次评选世界500强时,沃尔玛尚未诞生,7

张继芸,林雯^[6]（2012）在《体态语中“笑”的文化内涵》文中认为"笑",作为一种体态语的含义在不同的交际场合和不同的文化背景下是有区别的。通过对"笑"的文化内涵和在语言中的反映以及"笑"不同文化中差异性的了解,有助于更好地进行跨文化交际,避免因文化误解而引起的交际失败。

李蓓蓓^[7]（2008）在《关于企业战略的创新再思考》文中指出在激烈的市场竞争环境下要确保经营成功,必须能有效地适应市场的变化,权衡自身的优势与劣势,不断调整和创新企业的经营战略,以适应新的经营环境和的要求。企业创新经营战略的成功不仅取决于经营战略制定得正确与否,而且还取决于战略实施过程中的企业经营资源的优化及根据外部环境和内部条件的变化调整经营战略的能力。企业要提升自身的核心竞争优势就要在变化的市场环境下,制定创新的经营战略,开发新技术和新产品,创造市场新需求。

刘焱^[8]（2007）在《酒店服务接触中的一线员工管理研究》文中研究说明随着体验经济时代的到来，中国酒店业面临着更大规模和更高层次的竞争。为了使酒店企业在激烈的竞争中占据一席之地，业界人士和专家学者纷纷探求酒店企业塑造和培育竞争优势的途径。酒店服务质量成为竞相研究的对象。而服务接触作为服务质量和顾客满意的表现平台，其重要性也越来越受到人们的关注。论文在回顾国内外服务接触和酒店服务管理相关文献的基础上，选取了重庆市六家星级酒店的前厅、客房、餐饮等三个接触频度较高的部门作为关键事件调查地，并以该部门的一线员工与顾客为基本研究对象，希望了解在酒店服务接触中，真正影响顾客满意或不满的员工行为到底有哪些。论文借助关键事件技术和问卷调查等方法获取实证研究数据和信息，利用服务蓝图解析、EXCEL2003统计软件等对数据进行统计和处理，通过比较一线员工与顾客二者各自列举的关键事件萃取了酒店服务中最易影响顾客满意度的重要接触点，并试图探讨这些接触点的一线员工行为对顾客感知的影响，得出以下相关结论，即：前厅“接待”接触点是影响顾客感知的重要时刻，一线员工在接触点良好的态度、服务技能和沟通能力是顾客期待的行为。前厅“问讯”接触点是影响顾客感知的重要时刻，一线员工在接触点良好的态度、服务技能和沟通能力是顾客期待的行为。客房“个别服务”接触点是影响顾客感知的重要时刻，一线员工在接触点良好的服务技能、态度、个人素质是顾客期待的行为。餐厅“餐间服务”接触点是影响顾客感知的重要时刻，一线员工在接触点良好的态度、情绪、沟通技巧是顾客期待的行为。无论是在酒店服务中的哪个接触点，一线员工主动关心顾客和积极满足顾客的各种要求都是使顾客感到满意的行为。随后，论文根据实证结果，首先从接触点控制着眼，对四个重要接触点的一线员工行为提出了针对性的管理措施；另外还从聘用员工、为员工设计合理的工作岗位、塑造“服务接触”文化、经常有效地培训、授权一线员工、促进团队合作、构建学习型组织、有效激励员工、对一线员工的现场指导等为保障酒店控制好服务接触点的一线员工行为提出了更多建议。

江若雪^[9]（2006）在《星巴克与沃尔玛在“上帝”面前》文中提出星巴克的吸引力,不单在于咖啡的质素,也在于气氛管理——绿色标记、棕色设计、暖色灯光、时尚音乐,化成休闲的城市空间。只要是从沃尔玛购买的商品,无需任何理由,甚至没有收据。沃尔玛都无条件受理退款。山姆有句名言：“请对顾客露出你的八颗牙。”

李原^[10]（2006）在《顾客期望理论在中国服务企业的应用研究》文中指出着名的未来学家约翰·托夫勒指出人类社会的第三次革命是服务业的革命,我们已迎来了被经济学家富克斯（V.Fuchs）称作的“服务经济”时代。服务业是国民经济发展的重大推动力已成为国人的共识,据国家统计局2005年12月公布的修正统计数据表明:服务业占GDP的比重已达41%,虽然这一数据与发达国家相比还有很大差距,但这也正说明中国的服务业发展空间巨大。目前中国正处于加入WTO的后过渡期,按照当时加入WTO所做出的承诺,已逐渐放松国外服务业进入中国市场的限制,由于发达国家的服务业起步早,特别是在服务营销管理方面已相当成熟,相比之下,我国服务企业无论是在组织规模上还是管理水平与营销技术上与国际上大型跨国公司都存在相当大的差距,这必将使国内服务企业面临国际上大型跨国公司竞争的压力。中国服务企业何去何从,笔者认为中国的服务企业需要从顾客关系的角度重新审视顾客的期望。首先,服务企业是否能有效满足顾客的期望成为顾客评价服务绩效的标准和参考依据。其次,未来服务企业的竞争更多的体现在对顾客期望趋势的把握上,能预测目标市场顾客的期望,并能提供相应满足的服务企业,将在竞争中处于有利态势。再次,从战略角度看,顾客期望处于动态变化之中,对顾客期望的系统化管理,有助于我国服务企业培养持续满足顾客期望的能力,这不仅可以赢得顾客的满意,获得竞争优势,还可以使交付价值不断提升,并与顾客保持更为长久的关系。一、本文的结构、主要内容和主要观点本文是关于顾客服务质量期望理论在服务企业应用的研究。在文中,笔者综述了顾客期望的相关理论,分析了中国服务企业在顾客期望管理方面的一些不足并提出了相应的改进思路,结合电信行业A公司的案例来讨论服务企业如何实施顾客期望管理。全文共分5章。第一章绪论,阐述了本文选题的缘由、意义、研究方式与方法,以及国内外有关顾客服务质量期望理论的研究现状与评价。阐明了本

二、“对顾客露出8颗牙”（论文开题报告）

（1）论文研究背景及目的

此处内容要求：

首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。

写法范例：

本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。

（2）本文研究方法

调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。

观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。

实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。

文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。

实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。

定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。

定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。

跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。

功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。

模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。

三、“对顾客露出8颗牙”（论文提纲范文）

（2）“微笑服务”阈限问题的伦理探赜（论文提纲范文）

一、引言

二、微笑服务实证分析

1. 微笑服务实践的回顾

2. 微笑服务实践的反思

三、微笑服务的阈限探究

1. 微笑服务的概念分析

2. 微笑服务的本质

3. 微笑服务的内涵

（6）体态语中“笑”的文化内涵（论文提纲范文）

一、“笑”的文化内涵

二、“笑”在语言中的反映

三、“笑”的文化差异

四、“笑”在交际中的应用

（7）关于企业战略的创新再思考（论文提纲范文）

1 完善企业经营战略的内部结构

2 加强企业品牌塑造的经营战略

3 推行以顾客满意为核心的经营战略

4 建立企业合作伙伴的经营战略

（8）酒店服务接触中的一线员工管理研究（论文提纲范文）

摘要

ABSTRACT

1 文献综述

1.1 服务接触研究

1.2 酒店服务质量研究

1.3 酒店服务质量管理研究

1.4 酒店员工管理研究

1.5 理论现状评述

2 绪论

2.1 选题背景

2.2 选题意义

2.3 研究思路

3 实证研究

3.1 调查对象

3.2 问卷研究一

3.3 问卷研究二

3.4 总结

4 酒店服务接触中的一线员工管理对策

4.1 重要接触点的一线员工管理对策

4.2 保障策略构想

4.3 评价

5 研究总结

5.1 创新之处

5.2 研究局限

5.3 研究展望

参考文献

附录

后记

发表论文

参与课题

获奖情况

（10）顾客期望理论在中国服务企业的应用研究（论文提纲范文）

第1章绪论

1.1 问题的提出

1.2 研究方法与主要内容

第2章顾客期望的基础理论

1.1 顾客期望概念的界定

1.2 顾客对服务的期望层次理论

1.3 顾客期望因素分析

1.4 顾客对服务质量的感知与期望关系

1.5 顾客期望的动态模型

第3章中国服务企业顾客期望管理现状分析及其实施顾客期望管理的意义

3.1 我国服务企业顾客期望管理的不足与存在的问题

3.2 顾客期望管理的营销效应

第4章中国服务企业实施顾客期望管理的对策与建议

4.1 树立关系导向理念，超越顾客期望

4.2 充分调研和理解顾客的期望

4.3 实施整合营销传播战略，管理服务承诺

4.4 持续改进价值交付体系

4.5 顾客抱怨的有效管理

第5章案例分析

5.1 A 公司基本简介

5.2 A 公司顾客期望管理现状分析

5.3 方案设计