一、公平理论在服务补救过程中的应用（论文文献综述）
陈璐[1]（2021）在《直播带货情景下补救公平对顾客行为意向的影响研究 ——基于信任的调节作用》文中进行了进一步梳理近几年来直播购物行业迅速发展,由于头部主播具有很强的粉丝效应,而且对于产品可以拿到更多的优惠,因此吸引了大量消费者涌进直播间。然而,快速发展的同时也会引发更多问题,近一年来大批主播带货翻车报道比比皆是。但主播在翻车过后却没有采取像传统服务业一样的积极补救措施,只是在事态无法拯救后简单的进行道歉和承诺,并未让利益损失的消费者得到相应的补偿。在这样的情况下服务失误会阻碍直播电商行业的发展,消耗主播对于粉丝的号召力,甚至会影响企业的发展。因此本文基于直播电商的发展情况及当下的研究现状,对直播间购物的服务补救进行研究。本文构建了感知公平、补救满意度、重购意向、口碑传播意向关系模型,并且针对当下头部主播基于粉丝效应进行产品销售的特征,增加了信任这一调节变量,希望可以据此研究当下主播与顾客的特殊关系对于补救措施的影响。根据以上变量构建了本研究模型并据此提出了相关研究假设,然后通过借鉴和调整之前学者已研究出的成熟量表,再对有过直播间不愉快购物经历的消费者进行调查。本次调查共收集了302份问卷,对于没有经历过直播间购物服务失误被调查者和无效问卷进行剔除后,最终收集了261份问卷。本文利用SPSS25.0对本文数据进行分析,根据数据的分析结果得出相关的结论及营销建议,为直播间购物失误补救的研究提供相关理论依据。本文的研究结论如下:（1）消费者感知公平显着影响补救满意度（2）消费者补救满意度对重购意向和口碑传播意向有显着的正向影响（3）消费者补救感知公平对重购意向和口碑传播意向有显着的正向影响（4）信任对感知分配公平与补救满意度、感知程序公平与补救满意度的关系有显着增强作用（5）信任对感知互动公平与补救满意度的关系影响不显着
张宏赫[2]（2021）在《企业社会责任形象对服务补救效果的影响》文中进行了进一步梳理企业社会责任形象越来越被国内和国外的学者与企业所关注。一方面,在学界,关于企业社会责任的研究成果越来越多,且大多数都揭示了其对企业积极的一面;另一方面,在企业实践中,也有越来越多的企业开始践行企业社会责任活动,并重视对自身履行企业社会责任的宣传。在服务补救领域,之前的研究成果都只揭示了企业社会责任形象积极的一面,认为高水平的企业社会责任形象可以对服务失误的发生起到一定的缓冲作用,并提高消费者的服务补救满意度。然而,也有学者认为,企业社会责任形象在服务补救中也可能存在着负面影响。之所以这样认为,是因为一方面,已有学者在其他领域发现了企业社会责任在满足某些边际条件下,会给企业带来负面影响;另一方面,也有学者在研究企业形象时,发现当企业发生了与自己企业形象相悖的负面事件时,原有的企业形象反而会加深大众对该企业的负面评价,而企业社会责任又和企业形象是强相关的,因此认为企业社会责任也会有类似的负面影响。针对上述问题,本文主要进行了两个问题的探究。其一,在服务补救场景下,企业社会责任形象的负面影响是否真的存在,如果存在,那么正面影响是否也存在,即,是否存在双重影响;其二,如果企业社会责任形象的双重影响是存在的,那么导致正负面影响发生的边际条件分别是什么。解决这两个问题,一方面,可以补充企业社会责任形象研究方面的一个空白,丰富企业社会责任形象相关的理论文献;另一方面,还可以更好地指导企业管理者如何更好地利用企业社会责任形象,让其为企业带来更多的优势,并规避其潜在的负面影响。为了解决上述问题,本研究引入了“感知公平”这一中介变量,并运用了认知失调理论。通过两个实验,采用情景模拟与调查问卷的方法收集数据,对总共1029份问卷进行了分析。结果发现,企业社会责任确实会对服务补救效果产生双重影响。具体来说,在发生服务失误后、员工进行服务补救时,对于那些高水平企业社会责任的公司来说,如果员工的表现和企业社会责任形象一致（员工以友善的态度,积极主动地进行了服务补救）,那么企业社会责任就会对服务补救发挥其正面影响,提高消费者的服务补救满意度;而如果员工的表现与企业社会责任形象不一致（员工不友善、态度消极地进行了服务补救）,此时企业社会责任的负面影响就会出现,对服务补救效果发挥负面影响,降低消费者的服务补救满意度。在企业社会责任与员工表现对消费者服务补救满意度的交互影响路径中,感知公平起到了中介作用。
赵之赫[3]（2020）在《隐私泄露群体性服务补救策略研究》文中指出近年来,随着互联网的发展,隐私泄露问题频频发生。《2014年度消费者个人信息网络安全报告》显示,网上对于用户个人信息地下买卖的趋势已经在爆发性地增长,消费者因信息泄露造成各种损失的数额是非常巨大的。2018年3月17日,美国《纽约时报》报道称,脸书上有5000万以上用户的信息数据被泄露,并已被不正当使用,美国联邦贸易委员会已经就此事展开了调查。隐私泄露不论对企业还是对个人都有很大的危害,所以要想使企业维持长足发展,就需要对隐私泄露事件进行服务补救。但是现有的文献中很少有涉及到隐私泄露的服务补救问题。服务补救问题一直是营销领域的研究热点,在许多情况下都有着一定的应用,但鲜少有针对大规模群体服务补救的相关研究。而隐私也一直是信息系统领域的研究热点,对于隐私的研究大部分集中在如何增强人们的隐私披露,很少有关于隐私泄露之后应该如何应对的研究。因此,本文根据隐私泄露的特点,主要从补救类型分别与补救时机和补救方式的交互作用入手,探究了相对有效的隐私泄露群体性服务补救策略。隐私泄露与传统的服务失败有着一定的不同。首先,隐私泄露涉及到的群体较大,可能有几万甚至十几万的用户;其次,传统的服务补救对象都是有一定价值的,但是隐私泄露造成的影响不论从时间还是从损失来讲都是不确定的,因此对此类服务失败的补偿策略也是很难确定的。第三,因为涉及到的群体较大,若进行经济赔偿,现金发放的实际操作起来难度较大,而且如果赔偿太多会让组织难以承担,所以经济补偿的方式也需要进行考虑。本文在综合前人相关研究文献的基础上,利用公平理论和社会判断理论,构建了基于隐私泄露特点的服务补救模型,并加以检验和修订,探究了隐私泄露后进行怎样的补救是相对有效的,希望能增强人们对企业的口碑和再使用意向。本文以酒店隐私泄露为背景,进行了两组3*2的实验,共12组情境。在对数据进行处理和分析后,根据对假设的检验情况得出了研究结论。本文的研究结论分为两方面,第一,在主动或被动补救情况下,经济补偿与精神补偿没有太大的差别。但在主动补救的情况下,经济加精神的补偿对感知公平的影响小于经济补偿或精神补偿;在被动补救的情况下,经济加精神的补偿对感知公平的影响大于经济补偿或精神补偿。第二,在公开补偿的情况下,经济补偿对感知公平的影响大于精神补偿,但经济加精神补偿与经济补偿对感知公平的影响没有显着差异;在私下补偿的情况下,精神补偿对感知公平的影响大于经济补偿,但经济加精神补偿与精神补偿对感知公平的影响也没有显着差异。本文的理论意义首先是揭示了公开补救与私下补救两种补救模式与补救类型的交互作用,其次是揭示了主动补救与被动两种补救时机与补救类型的交互作用。本文的实践意义首先是为企业提供了警示,一旦发生隐私泄露,用户的感知公平、口碑和再使用意向都会受到很大的影响,所以一定要尽力避免此类问题发生;其次,一旦发生隐私泄露,我们的研究为企业制定补救策略时提供了一些相对较好的方案来挽回用户,避免造成更大的损失。
季蒙[4]（2020）在《O2O用户重复购买意愿研究 ——基于用户不满与公平理论视角》文中认为近些年,O2O（Online to Offline）商业模式发展迅速,在很多国家颇受用户欢迎。但是,线上预订线下消费带来的交易事故极易造成用户不满,从而使得O2O平台面临用户流失的困境。故本文针对这一现状,聚焦于有不满意使用经历的O2O用户,探究影响其重复购买意愿的相关因素,对于减少O2O平台用户流失以及增加平台收益具有重要的意义。本文在期望不一致理论的框架下,研究O2O用户期望不一致,O2O用户不满与O2O用户重复购买意愿之间的关系,并根据O2O模式的特点,将O2O用户期望不一致具体划分为线上不一致和线下不一致,也将O2O用户不满细分为对O2O平台不满以及对线下服务商不满,以此更好地探讨线上、线下和用户三者之间的关系。另外,本文还结合了公平理论,将感知公平拆分为三个维度:结果感知公平、程序感知公平以及互动感知公平,将此三个维度一起纳入研究框架,探讨感知公平对用户不满情绪的影响,以及感知公平对用户期望不一致和用户不满这两个变量之间关系的调节作用。本文首先采用SPSS软件对收集的问卷数据进行质量评估,然后采用SmartPLS进行结构方程建模,对影响O2O用户重复购买意愿的因素进行实证研究。基于研究结果,本文认为期望不一致会引起O2O用户不满,而用户的感知公平会缓解其不满情绪。另外,用户的公平感知会影响其对期望不一致的评价过程,当交易被认为是不公平的时候,线上不一致会导致用户的高度不满,并且负面的情绪会从线下转移到线上,影响O2O平台的声誉,从而影响用户对O2O平台的重复购买意愿。最后,本文根据实证分析结果对O2O平台的可持续发展提出了管理建议。
徐凤琴[5]（2020）在《服务预补救对顾客等待满意度和可接受等待时间的影响研究》文中进行了进一步梳理国民经济的提升带动了服务业的发展,近几年来我国服务业的国内生产总值（GDP）占比不断攀升。随着人们生活水平的不断提高,外出就餐的人数也越来越多,在中国的餐饮行业中,顾客等待已经成为一个严重的问题。漫长的就餐等待不仅影响了顾客体验,还给口碑行为和顾客忠诚度带来了负面效应。因此国内一些商家开始在顾客等待期间提供一些额外的补偿措施,借鉴于服务补救的概念,本文将其定义为服务预补救。本文主要研究了两个问题:首先,本文研究了服务预补救对顾客满意度和可接受等待时间的影响;其次,不同类型的服务预补救其影响是否存在差异。通过回顾以前的文献,本文选取了感知公平理论作为研究依据,将顾客的感知公平作为预补救与满意度的中介变量进行研究。实验方法上,本文借鉴服务补救领域常用到的基于场景的实验调查方法,通过设定不同的场景来测量不同类型服务预补救的影响。在发放调查问卷后回收了 522份问卷,并利用AMOS和SPSS软件对收集的数据先后进行描述性统计分析、验证性因子分析、相关性分析、回归分析、中介模型检验等,对文章提出的假设进行检验。分析结果表明,服务预补救能显着提高顾客的感知公平和等待满意度。此外,与低水平有形补偿和心理补救相比,高水平有形补偿能够更大程度的提升顾客等待满意度。感知交互公平对顾客等待满意度的影响最大。等待满意度能够积极影响顾客的可接受等待时间,这意味着一些有效地措施能增加顾客的等待意愿。本文首次研究了服务预补救的影响,一方面补充了现有文献的不足,丰富了感知公平理论的研究范围;另一方面,对于服务预补救的探索也为餐饮服务业的运营管理提供了一定的指导建议。
高原君[6]（2020）在《网约车平台服务补救对顾客重购意向的影响研究》文中研究说明移动互联网的快速发展不仅对交通出行得方式带来变化,也给人们日常出行带来方便,从而促使了网约车成为大众出行的一种出行方式。这种互联网出行平台与传统的出行方式相比较,网约车这种APP叫车的方式,可实现供需双方快捷精准的时空匹配,不仅提高了出行效率,而且丰富了出行方式,优化城市交通并缓解交通压力。但是最近几年网络频繁爆出滴滴出行网约车负面新闻,网约车服务失误出现各种各样的问题将网约车出行模式推向了风口浪尖,成为舆论的焦点。在这样的情境下,如果企业不能采取行之有效的补救措施化解顾客不满和愤怒的情绪,提高顾客的满意度和后续的行为,将会造成顾客的严重流失。因此网约车必须采取有效的服务补救措施来提高用户的满意度和忠诚度,顾客满意和忠诚才是企业健康发展的生命线。本文为探索服务失误情景下用户感知的网约车服务补救对顾客重购意向的影响机理,基于服务补救,感知公平理论及S-O-R模型等,以网约车顾客感知公平为视角,构建网约车服务补救对网约车顾客重复购买行为影响的理论模型。分析和探讨网约车平台企业服务补救和顾客感知公平是否会影响着消费着积极行为的意向,服务补救是否会通过影响感知公平而对顾客行为意向有积极正向的作用以及具体路径,并分析感知公平的中介作用。本文利用SPSS24.0和AMOS21.0软件和问卷收集到的291份样本数据,通过运用结构方程模型,分析和验证了理论模型得影响机理:研究发现网约车服务补救和用户感知公平均会对顾客重购意向产生正向影响;用户感知公平各维度通过不同路径影响顾客重购意向,其中程序公平对重购意向的影响关系没有获得支持;通过Bootstrap检验,得出顾客感知公平在网约车服务补救与顾客重购意向之间起到部分中介作用,从而验证了网约车服务补救对顾客重购意向的影响机制。根据研究得到的结论,本文为网约车平台企业提出了相应的管理意见,指出网约车平台企业在未来经营过程中可以提高服务补救质量和提升用户感知公平两方面增加用户重复购买意向。
赵嘉妮[7]（2019）在《共享经济下网约车平台服务补救对顾客价值共创行为的影响研究 ——以感知公平为中介变量》文中研究表明近几年,共享经济在我国高速发展,网约车作为共享经济的代表性服务,已成为满足我国居民日常出行需求的重要交通方式。最近五年,网约车在我国的发展态势相当强劲,据相关数据统计,截至2019年6月,我国网约出租车市场用户规模达到2.78亿,较2018年底增长了23.7%,网络专车或快车市场用户规模达到2.17亿,较2018年底增长了29.4%,用户使用比例由23.0%提升至28.9%。在网约车平台持续创造更大价值的过程中,媒体上有关网约车服务失败的新闻报道也时有发生,特别是滴滴顺风车的连续几起乘客遇害事件,引起社会公众的广泛关注和议论,这一事件不仅对滴滴网约车运营产生极大影响,同时使整个网约车平台的价值创造也蒙上了阴影。针对这一负面社会舆论,研究网约车平台的服务补救不仅可以提升其服务质量,使公众安全放心地使用网约车出行平台,继续其创造价值的使命,同时也能丰富共享经济背景下价值创造的研究内容。本研究有感于滴滴乘客遇害事件,及事件发生前后滴滴平台的处理方式,以网约车平台为研究对象,以服务补救作为切入点,以SOR理论模型、社会交换理论、顾客主导逻辑为理论基础,探讨服务补救（物质补偿、及时性、道歉、预防主动性）、感知公平（分配公平、程序公平、互动公平）对顾客价值共创行为的影响。首先,本文描述了研究背景、目的及意义,接着对各变量相关文献进行梳理与分析,提出了研究假设,并构建了服务补救影响顾客价值共创行为的理论模型。之后,根据成熟的题项测量量表并结合本研究的实际情境,设计调查问卷,发放并收集问卷,进行了预调研。根据预调研的结果删除不满足要求的题项后,进行正式问卷调查,共收回329份有效问卷,利用SPSS和AMOS软件分别进行了信效度分析、假设验证和中介分析,结果表明:（1）物质补偿和道歉对顾客价值共创行为有显着正向影响,及时性和预防主动性对顾客价值共创行为影响不显着;（2）物质补偿对分配公平有显着正向影响,及时性对程序公平有显着正向影响,道歉和预防主动性对互动公平均有显着正向影响;（3）感知公平各维度对顾客价值共创行为均有显着正向影响;（4）感知公平在服务补救与顾客价值共创行为间发挥中介作用。最后针对网约车平台经营现状并结合本研究结论对网约车平台提升服务补救质量,促进顾客价值共创提出以下几点建议:（1）通过客服管理改革,提高网约车平台服务补救质量;（2）通过分阶段优化服务,实现全过程价值共创;（3）加大司机监管处罚力度,提升大众公平感知;（4）通过创新营销方式、增强企业正面形象;（5）通过组建特殊司机队伍,扩大受众范围。
莫为荣[8]（2019）在《网购情境下服务补救与顾客满意的关系研究 ——感知公平的中介效应》文中指出作为世界上最大的网络零售市场,我国网络零售市场经过多年的迅猛发展,近年来规模仍在持续扩大,这意味着网购正在以其优质低廉、方便时尚的压倒性优势剧烈冲击着传统零售模式,改变着人们的购物和生活方式。与此同时,作为网络零售支撑行业的快递服务业也得到蓬勃发展,服务电商能力也不断提高,快递渐渐成为国民衣食住行后又一基本需求。然而在维持低成本的快速发展过程中,网购和快递服务的问题开始显现。由于在激烈的行业竞争中快递企业通过牺牲服务质量来维持低价的竞争优势,导致服务失误频繁发生;而网络零售商为了吸引顾客采取的低价包邮策略,也使得网店为降低成本倾向于与价格较为低廉的物流提供方合作,因而屡屡接到顾客关于第三方快递服务失误的投诉。特色鲜明的网络零售业其实也存在着天然的缺陷,因为消费者除了需要跟商家接触外,通常还需跟多个第三方服务提供者接触,而在这些第三方提供服务的过程中,大大小小的失误在所难免。理论上第三方失误由第三方造成因此应由第三方承担相应后果,但实际上在网购流程中,快递服务失误可能会扰乱整个网购链条;再者由于第三方快递投诉渠道少,网购消费者往往选择直接向网店进行申诉和抱怨,导致网店通常需要为第三方失误承担一定后果和代价。随着线上零售面向的用户规模趋于稳定,线上开发客户成本越来越高,依靠低价不断吸引消费者的策略会渐渐失效,如此一来顾客满意和顾客粘性变得异常关键。那么在第三方快递服务发生失误时,网店如何能够通过自身的服务补救来挽回网店顾客满意度就成为了网店运营必须面对和处理的问题。因此,本文基于资源交换和公平理论与信号理论,通过感知公平的中介作用和信号可信度的调节作用来构建研究的概念模型,研究服务补救和顾客满意的关系,探讨网店运营通过服务补救扭转局势、提高顾客满意的机制路径。在实证过程中,本研究通过进行问卷收集,利用SPSS和AMOS软件进行统计分析。结果表明,感知公平在网店服务补救和网店顾客满意间起完全中介的作用;同时,网店物流服务价格代表的信号可信度,对服务补救和感知公平间的关系有着显着的正向调节作用。理论上,本研究在一定程度上丰富了服务补救悖论在网购情境中的讨论,也进一步扩展了公平理论和信号理论的应用;现实意义上,本文的研究成果也为网络零售商如何从当前的低价困境中转型提供了一些思路和建议。
申慧芹[9]（2019）在《网购中补救公平对重购意向的影响研究 ——基于购物经验的调节作用》文中研究指明近几年来,随着互联网技术的不断发展,电商平台迅速崛起,网络购物因其价格实惠、搜寻方便及可跨越地域等特点逐渐受到网络用户的欢迎。然而,和传统服务业一样,服务失败现象在网络购物过程中不可避免。网络交易可以减少网络零售商与顾客之间的直接接触,但是其本身的虚拟性服务和实体物流等过程更加容易出现困扰顾客的问题,服务失败事件层出不穷。网络环境下的服务失败与传统服务失败有很大不同,容易出现顾客抵制产品、传播负面口碑等行为,这是由于网络零售商觉察服务失败的发生相对困难,造成补救的滞后和缺失,进一步发展为转换商家,这就使得服务补救更有难度。服务失败已成为网络零售商提高顾客满意、建立顾客忠诚忠诚,增加再次购买行为的主要障碍。通过对文献的梳理,可以发现以往的研究集中于销售阶段的策略,也就是从产品和顾客、对网站的感知特性出发吸引顾客发生购买或再购买行为,网络零售商们忽略了服务失败发生后顾客满意的变化和后续行为意向的探讨。在此背景下,本文首先回顾服务补救、感知公平、顾客二次满意、重购意向和网络购物经验等相关的文献。其次,构建补救公平对二次满意影响重购意向的理论模型,引入调节变量,提出本研究的假设关系;再次,根据研究目的和内容设计调查问卷,利用SPSS20.0软件对问卷进行前测,保证调查问卷的合理性。最后,通过使用SPSS20.0和AMOS24.0软件对样本数据进行信效度的检验、模型拟合度检验、路径分析等,得出结论,并针对网络零售行业提出一些管理建议,为服务补救的实施提供理论依据。本文的主要研究结论如下:（1）在经历网购环境下的服务补救后,顾客感知公平中的程序公平、互动公平和结果公平显着正向影响顾客的二次满意;（2）顾客的二次满意显着正向影响重购意向;（3）购物经验对感知公平对二次满意的影响有强化作用,其中,购物经验对感知程序公平与二次满意、感知互动公平与二次满意、感知结果公平与二次满意的调节作用均显着。（4）购物经验对二次满意与重购意向的调节作用显着。
郑荃芳[10]（2019）在《基于公平性感知的酒店服务补救策略研究 ——以恩施酒店业为例》文中研究表明优质的服务质量是企业决胜于市场竞争的关键和长久发展的动力源泉,企业的服务质量决定了顾客满意度,而顾客满意则关系到企业的长久盈利与持续发展。由于服务的无形性、异质性、易逝性、生产与消费同步性共同造成了服务生产和传递的高度不稳定性,使得服务失误在任何企业中都在所难免,一旦发生服务失败,顾客就会表出现消极情绪,产生不公平感、传播负面口碑甚至转换消费意图,给企业造成经济损失。针对这种现象,唯一有效的挽回途径就是实施有效的服务补救措施,当顾客遭遇服务失败时,企业可以通过有效的服务补救措施来抵消或恢复顾客的不公平感,从而达到提升顾客满意度、提升企业竞争力和维护企业形象的目的。因此作为服务型企业,为了维持高的顾客忠诚度和保留率,必须实施有效的服务补救措施,以抵消顾客的不公平感和不满情绪,让顾客再次满意。学术界对服务补救主要从公平性感知的三个维度,即结果公平、程序公平、交互公平来进行研究,不同的学者认为这三个维度对顾客满意度的影响程度各有不同,并对这三个维度的相对重要性进行了大量的探索和研究,然而,这三个维度中到底哪一个最为重要,最应该在服务补救措施中占据主导地位,始终没有一个定论,更多的学者认为,这要取决于服务失败的具体情况。基于此,本文将这一理论用于恩施酒店业服务补救策略的研究,对恩施酒店业发展背景和状况进行了描述,对恩施酒店业顾客满意度现状进行了调查,得知恩施酒店业的服务失败率高、顾客满意度低,并对造成这一现象的原因进行了归纳与分析。然后通过问卷调查法和统计分析法对公平感知三个维度对顾客整体满意度的影响进行了分析,得出结论:服务补救公平性感知中的交互公平维度对服务补救整体满意度效果最佳,其次为程序公平维度、结果公平维度。由此笔者有针对性地对恩施酒店业提出了服务补救的措施与策略,建议恩施酒店业在实施服务补救时应更多的关注交互公平和程序公平维度中的软性服务,如快速反应、诚心致歉、态度恭敬、关心顾客等,努力使顾客感知到公平,进而重新感到满意,以提高顾客忠诚度、提升酒店的核心竞争力,树立恩施酒店业的良好品牌形象,为恩施旅游业的良性发展提供坚实的产业支撑。
二、公平理论在服务补救过程中的应用（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、公平理论在服务补救过程中的应用（论文提纲范文）
（1）直播带货情景下补救公平对顾客行为意向的影响研究 ——基于信任的调节作用（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 导论 |
| 第一节 研究背景与研究目的 |
| 一、 研究背景 |
| （一） 直播带货行业快速发展 |
| （二） 直播间购物失误事件频发 |
| 二、 研究目的 |
| 第二节 研究意义 |
| 一、 理论意义 |
| 二、 实际意义 |
| 第三节 研究内容与研究方法 |
| 一、 研究内容 |
| 二、 研究方法 |
| 第四节 论文创新点 |
| （一） 基于直播带货情景研究服务补救 |
| （二） 将消费者对主播信任作为调节变量进行研究 |
| 第二章 文献综述 |
| 第一节 服务补救 |
| 一、 服务补救的定义 |
| 二、 服务补救的维度研究 |
| 第二节 感知公平 |
| 一、 感知公平的定义 |
| 二、 感知公平的维度研究 |
| 第三节 信任 |
| 一、 信任的定义 |
| 二、 信任的相关研究 |
| 第四节 补救满意度 |
| 一、 补救满意度的定义 |
| 二、 补救满意度的相关研究 |
| 第五节 顾客行为意向 |
| 一、 顾客行为意向相关研究 |
| 二、 重购意向的相关研究 |
| 三、 口碑传播意向的相关研究 |
| 第六节 感知公平与顾客行为意向关系的相关研究 |
| 第七节 对现有研究的评述 |
| 第三章 理论模型与研究假设 |
| 第一节 研究模型的构建 |
| 第二节 研究假设 |
| 一、 感知公平对补救满意度影响的研究假设 |
| 二、 补救满意度对顾客行为意图影响的研究假设 |
| 三、 补救满意度中介作用的研究假设 |
| 四、 信任对感知公平与补救满意度关系影响的研究假设 |
| 第四章 研究设计 |
| 第一节 变量的定义与测量 |
| 一、 感知公平维度的定义与测量 |
| （一） 感知分配公平 |
| （二） 感知程序公平 |
| （三） 感知互动公平 |
| 二、 补救满意度的定义与测量 |
| 三、 重购意向的定义与测量 |
| 四、 口碑传播意向的定义与测量 |
| 五、 信任的定义与测量 |
| 第二节 问卷设计 |
| 第三节 问卷前测 |
| 一、 量表的信度检验 |
| 二、 量表的效度检验 |
| 第四节 问卷发放与收集 |
| 第五章 数据分析及假设检验 |
| 第一节 描述性统计分析 |
| 一、 样本特征描述性统计 |
| 第二节 信度和效度分析 |
| 一、 信度分析 |
| 二、 效度分析 |
| 第三节 相关性分析 |
| 第四节 回归分析 |
| 一、 感知公平维度对补救满意度的回归分析 |
| 二、 补救满意度对重购意向的回归分析 |
| 三、 补救满意度对口碑传播意向的回归分析 |
| 第五节 中介效应检验 |
| 第六节 调节效应检验 |
| 第六章 研究结论与展望 |
| 第一节 研究结果及讨论 |
| 一、 感知公平对补救满意度影响的结果分析 |
| 二、 补救满意度对顾客行为意图影响的结果分析 |
| 三、 补救满意度的中介效应 |
| 四、 信任的调节效应 |
| 第二节 营销启示 |
| 一、 明确补救责任划分，落实信任作用 |
| 二、 建立有效投诉及补救程序 |
| 三、 强化员工技能，建立良好沟通氛围 |
| 四、 提供适当补偿 |
| 第三节 研究局限与展望 |
| 一、研究局限 |
| 二、 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 关于服务补救后感知公平对顾客行为意向影响调查问卷 |
| 第一部分 ：直播间购物情景调查 |
| 第二部分 ：直播间购物情景回顾 |
| 第三部分 补救后顾客行为意向测量 |
| 第四部分 ：个人信息 |
| 致谢 |
| 本人在读期间的研究成果 |
（2）企业社会责任形象对服务补救效果的影响（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景与问题提出 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 理论意义 |
| 1.2.2 现实意义 |
| 1.3 研究内容和框架 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究框架 |
| 1.4 研究方法 |
| 1.5 研究创新点 |
| 第2章 文献回顾与假设提出 |
| 2.1 企业社会责任形象与服务补救 |
| 2.1.1 企业社会责任形象 |
| 2.1.2 服务补救的定义 |
| 2.1.3 服务补救满意度 |
| 2.1.4 企业社会责任形象对补救的正面影响 |
| 2.2 感知公平 |
| 2.2.1 公平理论与感知公平分类 |
| 2.2.2 感知公平与服务补救 |
| 2.2.3 感知公平与企业社会责任形象 |
| 2.3 企业社会责任形象对补救效果的双重影响 |
| 2.3.1 认知失调理论介绍 |
| 2.3.2 企业社会责任形象的双重影响探讨 |
| 第3章 实验1的设计与实证分析 |
| 3.1 情景模拟设计 |
| 3.2 问卷设计 |
| 3.3 数据收集 |
| 3.4 数据分析 |
| 3.4.1 描述性统计分析 |
| 3.4.2 信度和效度分析 |
| 3.4.3 假设检验 |
| 3.5 实验1结果讨论 |
| 第4章 实验2的设计与实证分析 |
| 4.1 情景模拟设计 |
| 4.2 问卷设计 |
| 4.3 数据收集 |
| 4.4 数据分析 |
| 4.4.1 描述性统计分析 |
| 4.4.2 信度和效度分析 |
| 4.4.3 假设检验 |
| 4.5 实验2结果讨论 |
| 第5章 研究结论与展望 |
| 5.1 研究结论 |
| 5.2 理论贡献 |
| 5.3 管理启示 |
| 5.4 不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 在读期间发表的学术论文与取得的其他研究成果 |
（3）隐私泄露群体性服务补救策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 引言 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究问题 |
| 1.3 研究意义 |
| 1.3.1 理论意义 |
| 1.3.2 实际意义 |
| 1.4 研究方法与框架 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 研究内容及框架 |
| 2 文献综述与理论基础 |
| 2.1 文献综述 |
| 2.1.1 隐私领域的研究现状 |
| 2.1.2 服务补救的研究现状 |
| 2.2 理论基础 |
| 2.2.1 公平理论 |
| 2.2.2 社会判断理论 |
| 3 模型与假设 |
| 3.1 概念模型 |
| 3.2 假设开发 |
| 3.2.1 主效应 |
| 3.2.2 补救时机与补救类型的交互作用 |
| 3.2.3 补救模式与补救类型的交互作用 |
| 4 实验设计 |
| 4.1 研究方法概述 |
| 4.2 补救时机与补救类型的交互作用 |
| 4.3 补救模式与补救类型的交互作用 |
| 5 数据分析 |
| 5.1 补救时机与补救类型的交互作用实验结果 |
| 5.1.1 信效度检验 |
| 5.1.2 假设检验 |
| 5.2 补救模式与补救类型的交互作用实验结果 |
| 5.2.1 信效度检验 |
| 5.2.2 假设检验 |
| 6 研究结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 理论贡献与实践启示 |
| 6.2.1 理论贡献 |
| 6.2.2 实践启示 |
| 6.3 不足与展望 |
| 附录 |
| 附录A 实验1情境 |
| 附录B 实验2情境 |
| 附录C 调查问卷正文 |
| 参考文献 |
| 后记 |
（4）O2O用户重复购买意愿研究 ——基于用户不满与公平理论视角（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景及问题的提出 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 问题的提出 |
| 1.2 研究目的 |
| 1.3 研究意义 |
| 1.3.1 理论意义 |
| 1.3.2 现实意义 |
| 1.4 研究方法 |
| 1.5 研究框架 |
| 第二章 相关理论及文献综述 |
| 2.1 O2O内涵及模式研究 |
| 2.1.1 O2O内涵的研究 |
| 2.1.2 O2O模式的研究 |
| 2.2 用户不满研究 |
| 2.3 消费者重复购买意愿研究 |
| 2.3.1 重复购买意愿内涵研究 |
| 2.3.2 重复购买意愿的前因变量研究 |
| 2.4 相关理论综述 |
| 2.4.1 期望不一致理论 |
| 2.4.2 公平理论 |
| 2.4.3 归因理论 |
| 2.4.4 感知相似性和感知实体性 |
| 2.5 综合评述 |
| 第三章 理论模型与研究假设的提出 |
| 3.1 模型构建 |
| 3.2 研究变量的界定 |
| 3.3 研究假设的提出 |
| 3.3.1 O2O用户不满与重复购买意愿之间的关系 |
| 3.3.2 期望不一致与用户不满之间的关系 |
| 3.3.3 感知公平与用户不满之间的关系 |
| 3.3.4 感知公平的调节作用 |
| 第四章 问卷设计与数据收集 |
| 4.1 研究变量的测量 |
| 4.2 数据分析方法 |
| 4.3 问卷前测 |
| 4.3.1 前测样本信度分析 |
| 4.3.2 前测样本效度分析 |
| 4.4 问卷发放与回收 |
| 第五章 统计分析与模型验证 |
| 5.1 描述性统计分析 |
| 5.1.1 O2O用户基本情况的描述性统计分析 |
| 5.1.2 各观测指标的描述性统计分析 |
| 5.2 正式问卷信度和效度分析 |
| 5.2.1 正式样本信度分析 |
| 5.2.2 正式样本效度分析 |
| 5.3 验证性因子分析 |
| 5.4 结构方程模型主效应分析 |
| 5.4.1 模型构建 |
| 5.4.2 主效应假设检验结果与分析 |
| 5.5 感知公平的调节作用分析 |
| 5.6 感知公平的一阶构念影响的补充分析 |
| 5.7 用户不满中介作用检验 |
| 5.8 共同方法偏差检验 |
| 第六章 研究结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.1.1 用户不满与重复购买意愿相关关系 |
| 6.1.2 期望不一致与用户不满相关关系 |
| 6.1.3 感知公平与用户不满相关关系 |
| 6.1.4 感知公平的调节作用 |
| 6.2 研究启示 |
| 6.2.1 理论启示 |
| 6.2.2 管理启示 |
| 6.3 研究贡献 |
| 6.4 展望与不足 |
| 参考文献 |
| 攻读学位期间本人出版或公开发表的论文 |
| 附录一 |
| 致谢 |
（5）服务预补救对顾客等待满意度和可接受等待时间的影响研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及问题提出 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 研究思路和方法 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 研究内容与框架 |
| 1.5 本文创新点 |
| 第2章 理论基础与文献综述 |
| 2.1 服务补救相关概念 |
| 2.1.1 服务补救概念 |
| 2.1.2 服务失败与服务补救的关系 |
| 2.1.3 服务预补救的概念提出 |
| 2.1.4 服务补救的过程及措施 |
| 2.2 服务补救相关理论 |
| 2.2.1 公平理论 |
| 2.2.2 期望理论 |
| 2.2.3 归因理论 |
| 2.2.4 关系质量理论 |
| 2.3 顾客等待相关研究 |
| 2.3.1 应对顾客等待措施研究 |
| 2.3.2 等待满意度 |
| 2.3.3 可接受等待时间 |
| 2.4 研究述评 |
| 第3章 研究模型与假设 |
| 3.1 研究模型 |
| 3.2 研究假设 |
| 3.2.1 服务预补救与感知公平 |
| 3.2.2 感知公平与顾客等待满意度 |
| 3.2.3 等待满意度与可接受等待时间 |
| 第4章 研究方法与数据收集 |
| 4.1 研究设计 |
| 4.2 研究工具 |
| 4.3 数据收集 |
| 4.3.1 预测试结果 |
| 4.3.2 数据收集及样本分析 |
| 第5章 数据分析与假设检验 |
| 5.1 信效度检验 |
| 5.2 描述统计和相关性分析 |
| 5.3 假设检验 |
| 5.3.1 服务预补救与感知公平 |
| 5.3.2 感知公平的中介效应 |
| 5.3.3 等待满意度与可接受等待时间 |
| 5.4 其他路径检验 |
| 5.4.1 目的与方法 |
| 5.4.2 检验分析结果 |
| 5.5 假设检验结果总结 |
| 第6章 结论与建议 |
| 6.1 研究结论讨论 |
| 6.2 研究理论意义及实践应用 |
| 6.2.1 理论意义 |
| 6.2.2 管理启示 |
| 6.3 研究局限性及未来展望 |
| 参考文献 |
| 附录A: 实验场景描述 |
| 附录B: 调查问卷 |
| 致谢 |
| 在读期间发表的学术论文与取得的其他研究成果 |
（6）网约车平台服务补救对顾客重购意向的影响研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 理论意义 |
| 1.2.3 现实意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.3.3 国内外研究评述 |
| 1.4 研究内容与方法 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.5 研究方法与技术路线 |
| 1.5.1 研究方法 |
| 1.5.2 技术路线 |
| 第二章 文献综述 |
| 2.1 服务失误 |
| 2.2 有关服务补救的相关研究 |
| 2.2.1 服务补救的概念 |
| 2.2.2 服务补救维度 |
| 2.3 感知公平 |
| 2.3.1 感知公平概念 |
| 2.3.2 感知公平维度 |
| 2.3.3 感知公平在服务补救中的作用 |
| 2.4 重复购买意向 |
| 2.4.1 重复购买意向的概念 |
| 2.4.2 重复购买意向与服务补救的关系研究 |
| 第三章 研究假设与模型构建 |
| 3.1 理论框架 |
| 3.2 研究假设的提出 |
| 3.2.1 网约车服务补救对顾客重复购买意向影响的假设 |
| 3.2.2 网约车平台的服务补救对顾客感知公平影响的研究假设 |
| 3.2.3 顾客感知公平对其重复购买意向的研究假设 |
| 3.2.4 感知公平中介效用研究假设 |
| 3.3 研究假设汇总 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 研究设计 |
| 4.1 变量的定义与测量 |
| 4.1.1 服务补救的测量 |
| 4.1.2 感知公平测量量表 |
| 4.1.3 顾客重复购买意向测量量表 |
| 4.2 预调研 |
| 4.2.1 预调研标准 |
| 4.2.2 信度分析 |
| 4.2.3 效度分析 |
| 第五章 数据分析 |
| 5.1 样本的描述性统计分析 |
| 5.2 信效度检验 |
| 5.3 验证性因子分析及假设检验 |
| 5.3.1 服务补救和顾客重购意向关系的假设检验 |
| 5.3.2 网约车服务补救和顾客感知公平关系的假设检验 |
| 5.3.3 感知公平和重购意向关系的假设检验 |
| 5.4 初始结构方程模型拟合 |
| 5.4.1 初始的结构方程模型拟合 |
| 5.4.2 修正后的结构方程模型拟合 |
| 5.5 中介效应检验 |
| 5.6 实证分析结果与讨论 |
| 5.6.1 研究假设结果汇总 |
| 5.6.2 研究结果分析 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 研究总结 |
| 6.1.1 研究结论 |
| 6.1.2 创新点 |
| 6.1.3 管理建议 |
| 6.1.4 研究不足 |
| 6.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 关于网约车服务补救对顾客重购意向影响的调查问卷 |
| 攻读硕士期间研究成果 |
| 致谢 |
（7）共享经济下网约车平台服务补救对顾客价值共创行为的影响研究 ——以感知公平为中介变量（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 共享经济背景下网约车平台的兴起 |
| 1.1.2 服务补救在网约车平台价值创造中的重要性 |
| 1.1.3 互联网技术对顾客价值共创行为的推动 |
| 1.2 研究目的与意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 研究内容与技术路线 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 技术路线 |
| 1.4 研究方法 |
| 1.4.1 文献研究法 |
| 1.4.2 实证研究法 |
| 1.4.3 归纳分析法 |
| 1.5 研究的创新点 |
| 第2章 文献综述 |
| 2.1 理论基础 |
| 2.1.1 SOR理论模型 |
| 2.1.2 社会交换理论 |
| 2.1.3 顾客主导逻辑理论 |
| 2.2 服务失败的相关研究 |
| 2.2.1 服务失败的内涵 |
| 2.2.2 网约车平台服务失败的原因分析 |
| 2.3 服务补救的相关研究 |
| 2.3.1 服务补救的内涵 |
| 2.3.2 服务补救的维度划分 |
| 2.3.3 影响服务补救效果的因素 |
| 2.4 感知公平的相关研究 |
| 2.4.1 公平理论 |
| 2.4.2 感知公平的内涵及维度划分 |
| 2.4.3 网约车平台服务补救中的感知公平 |
| 2.5 顾客价值共创行为的相关研究 |
| 2.5.1 价值共创相关研究 |
| 2.5.2 顾客价值共创行为的内涵与研究内容 |
| 2.5.3 顾客价值共创行为的作用 |
| 第3章 研究模型与假设 |
| 3.1 提出假设 |
| 3.1.1 服务补救对感知公平的影响 |
| 3.1.2 感知公平对顾客价值共创行为的影响 |
| 3.1.3 服务补救对顾客价值共创行为的影响 |
| 3.2 研究模型的构建 |
| 第4章 研究设计与数据收集 |
| 4.1 变量的定义与测量 |
| 4.1.1 变量的操作性定义 |
| 4.1.2 变量的测量 |
| 4.2 预调研 |
| 4.2.1 预调研问卷的设计 |
| 4.2.2 预调研信度分析 |
| 4.2.3 预调研效度分析 |
| 第5章 数据统计与分析 |
| 5.1 描述性统计分析 |
| 5.2 信效度分析 |
| 5.2.1 信度分析 |
| 5.2.2 效度分析 |
| 5.3 结构方程模型验证 |
| 5.3.1 服务补救对顾客价值共创行为的直接作用分析 |
| 5.3.2 服务补救对顾客价值共创行为的间接作用分析 |
| 5.4 中介效应分析 |
| 第6章 研究结论与建议 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 建议 |
| 6.3 研究不足 |
| 参考文献 |
| 附录1 :调查问卷 |
| 附录2 :滴滴顺风车事件回顾及启示 |
| 攻读硕士期间发表的学术论文 |
| 致谢 |
（8）网购情境下服务补救与顾客满意的关系研究 ——感知公平的中介效应（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的 |
| 1.3 研究意义 |
| 1.3.1 理论意义 |
| 1.3.2 实践意义 |
| 1.4 研究创新点 |
| 1.5 研究内容、方法和思路 |
| 1.5.1 研究内容 |
| 1.5.2 研究方法 |
| 1.5.3 研究思路 |
| 第二章 文献综述 |
| 2.1 第三方快递服务 |
| 2.2 服务失误与第三方快递服务失误 |
| 2.2.1 服务失误 |
| 2.2.2 第三方快递服务失误 |
| 2.3 服务补救与服务补救悖论 |
| 2.3.1 服务补救 |
| 2.3.2 服务补救悖论 |
| 2.4 感知公平与公平理论 |
| 2.5 顾客满意 |
| 2.6 信号理论和信号可信度 |
| 第三章 假设提出与模型构建 |
| 3.1 假设的提出 |
| 3.1.1 第三方快递服务失误和顾客满意的关系 |
| 3.1.2 服务补救和感知公平的关系 |
| 3.1.3 感知公平和顾客满意的关系 |
| 3.1.4 感知公平的中介作用 |
| 3.1.5 信号可信度的调节作用 |
| 3.2 模型的构建 |
| 第四章 测量模型与问卷开发 |
| 4.1 变量的定义和测量 |
| 4.1.1 第三方快递服务失误的定义与测量 |
| 4.1.2 服务补救的定义与测量 |
| 4.1.3 感知公平的定义与测量 |
| 4.1.4 顾客满意的定义与测量 |
| 4.1.5 信号可信度的定义与测量 |
| 4.2 研究预测试 |
| 4.2.1 项目分析 |
| 4.2.2 信度测试 |
| 4.2.3 效度测试 |
| 4.2.4 相关分析 |
| 第五章 数据统计与分析 |
| 5.1 描述性统计分析 |
| 5.1.1 人口统计学特征 |
| 5.1.2 第三方快递服务失误类型与失误严重程度 |
| 5.1.3 各连续变量的描述性统计 |
| 5.2 信度分析 |
| 5.3 效度分析 |
| 5.3.1 KMO与 Bartlett球形检验 |
| 5.3.2 验证性因子分析 |
| 5.4 共同方法偏差的检验 |
| 5.5 相关性分析 |
| 5.6 回归分析 |
| 5.6.1 第三方快递服务失误与网店顾客满意的关系 |
| 5.6.2 感知公平的中介作用分析 |
| 5.6.3 信号可信度的调节作用分析 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究结论阐释 |
| 6.2.1 感知公平的中介作用结果探讨 |
| 6.2.2 信号可信度的调节作用结果探讨 |
| 6.3 理论贡献与实践启示 |
| 6.3.1 理论贡献 |
| 6.3.2 实践启示 |
| 6.4 研究局限与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 调查问卷 |
| 作者在读期间发表的学术论文以及参加的科研项目 |
（9）网购中补救公平对重购意向的影响研究 ——基于购物经验的调节作用（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 研究背景 |
| 一、网络购物在中国迅速发展 |
| 二、网购投诉不断增多 |
| 三、网络购物经验的影响 |
| 第二节 研究目的与意义 |
| 一、研究目的 |
| 二、研究意义 |
| 第三节 研究方法 |
| 一、文献研究法 |
| 二、访谈法 |
| 三、问卷调查法 |
| 四、定量分析法 |
| 第四节 研究内容 |
| 第二章 文献综述 |
| 第一节 服务补救 |
| 一、服务补救理论的研究 |
| 二、网络服务补救的研究 |
| 第二节 补救公平 |
| 一、公平理论的起源 |
| 二、补救公平的维度 |
| 第三节 二次满意 |
| 一、二次满意的内涵 |
| 二、二次满意的最新研究 |
| 第四节 重购意向 |
| 一、重购意向的内涵 |
| 二、重购意向的相关研究 |
| 第五节 购物经验 |
| 一、购物经验的含义 |
| 二、购物经验的研究 |
| 第六节 对现有研究的评价 |
| 第三章 理论模型与研究假设 |
| 第一节 研究模型 |
| 第二节 研究假设 |
| 一、感知公平与二次满意之间关系的假设 |
| 二、顾客的二次满意与重购意向之间的关系假设 |
| 三、购物经验的调节作用的假设 |
| 第四章 研究设计 |
| 第一节 变量的定义与测量 |
| 一、感知公平维度的定义与测量 |
| 二、二次满意的定义与测量 |
| 三、重购意向的定义与测量 |
| 四、购物经验的定义与测量 |
| 第二节 问卷设计 |
| 第三节 问卷前测 |
| 一、感知公平量表的信度与效度检验 |
| 二、二次满意量表的信度与效度检验 |
| 三、重购意向量表的信度与效度检验 |
| 四、前测分析小结 |
| 第四节 问卷发放与收集 |
| 第五节 数据分析方法 |
| 第五章 数据分析 |
| 第一节 描述性统计分析 |
| 一、样本的基本信息统计分析 |
| 二、购物经验特征的信息统计 |
| 第二节 信度和效度分析 |
| 一、信度分析 |
| 二、效度分析 |
| 第三节 结构方程模型的构建 |
| 第四节 主效应的检验 |
| 一、模型的拟合度分析 |
| 二、主效应假设检验 |
| 第五节 调节效应的检验 |
| 第六章 研究结论与展望 |
| 第一节 研究结果及讨论 |
| 一、感知公平对顾客二次满意影响的结果分析 |
| 二、二次满意对重购意向的结果分析 |
| 三、购物经验的调节作用结果分析 |
| 第二节 营销启示 |
| 一、构建有效的沟通渠道 |
| 二、提高响应速度,快速回复抱怨 |
| 三、提供适当的补偿 |
| 四、制定差异化的补救措施 |
| 第三节 研究局限与展望 |
| 一、研究局限 |
| 二、研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 在读期间的研究成果 |
（10）基于公平性感知的酒店服务补救策略研究 ——以恩施酒店业为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 引言 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究方法和框架 |
| 1.2.1 研究方法 |
| 1.2.2 研究框架 |
| 第2章 国内外研究现状 |
| 2.1 服务失误 |
| 2.1.1 服务失误的涵义 |
| 2.1.2 服务失误的类型及成因 |
| 2.1.3 服务失误带来的影响 |
| 2.2 服务补救 |
| 2.2.1 服务补救的概念 |
| 2.2.2 服务补救的维度 |
| 2.2.3 服务补救的作用和意义 |
| 2.3 本章小结 |
| 第3章 相关概念和理论基础 |
| 3.1 酒店产品与消费者需求 |
| 3.1.1 酒店产品内涵 |
| 3.1.2 酒店消费者需求动机分析 |
| 3.2 公平理论 |
| 3.2.1 公平性感知在服务补救中的应用 |
| 3.2.2 公平性感知的维度 |
| 3.3 本章小结 |
| 第4章 恩施酒店业服务现状分析 |
| 4.1 恩施酒店业发展背景和现状 |
| 4.2 顾客满意度现状分析 |
| 4.3 原因分析 |
| 4.4 本章小结 |
| 第5章 服务补救对顾客满意度影响分析 |
| 5.1 问卷量表设计 |
| 5.2 数据的收集 |
| 5.3 结果分析 |
| 5.3.1 信度、效度分析 |
| 5.3.2 相关分析 |
| 5.3.3 回归分析 |
| 5.4 本章小结 |
| 第6章 恩施酒店业服务补救策略 |
| 6.1 基于交互公平原则的服务补救策略 |
| 6.1.1 关心顾客、真诚道歉 |
| 6.1.2 向顾客解释原因 |
| 6.1.3 努力解决问题 |
| 6.2 基于程序公平原则的服务补救策略 |
| 6.2.1 快速反应 |
| 6.2.2 过程便捷 |
| 6.3 基于结果公平原则的服务补救策略 |
| 6.4 其它服务补救改进建议 |
| 6.4.1 加强员工培训机制 |
| 6.4.2 建立服务补救反应机制 |
| 6.4.3 改善员工工作环境和作息机制 |
| 6.5 本章小结 |
| 第7章 研究结论及展望 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 研究不足 |
| 7.3 研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录一 |
| 附录二 |
四、公平理论在服务补救过程中的应用（论文参考文献）
- [1]直播带货情景下补救公平对顾客行为意向的影响研究 ——基于信任的调节作用[D]. 陈璐. 云南财经大学, 2021(09)
- [2]企业社会责任形象对服务补救效果的影响[D]. 张宏赫. 中国科学技术大学, 2021(09)
- [3]隐私泄露群体性服务补救策略研究[D]. 赵之赫. 东北财经大学, 2020(08)
- [4]O2O用户重复购买意愿研究 ——基于用户不满与公平理论视角[D]. 季蒙. 苏州大学, 2020(03)
- [5]服务预补救对顾客等待满意度和可接受等待时间的影响研究[D]. 徐凤琴. 中国科学技术大学, 2020(01)
- [6]网约车平台服务补救对顾客重购意向的影响研究[D]. 高原君. 长安大学, 2020(06)
- [7]共享经济下网约车平台服务补救对顾客价值共创行为的影响研究 ——以感知公平为中介变量[D]. 赵嘉妮. 青岛理工大学, 2019(02)
- [8]网购情境下服务补救与顾客满意的关系研究 ——感知公平的中介效应[D]. 莫为荣. 广东外语外贸大学, 2019(08)
- [9]网购中补救公平对重购意向的影响研究 ——基于购物经验的调节作用[D]. 申慧芹. 云南财经大学, 2019(01)
- [10]基于公平性感知的酒店服务补救策略研究 ——以恩施酒店业为例[D]. 郑荃芳. 湖北工业大学, 2019(06)
标签：顾客感知服务质量模型论文; 顾客价值论文; 公平理论论文; 科技新闻论文;