一、服务意识的增强带动呼叫中心快速发展（论文文献综述）
樊高丽[1]（2020）在《移动呼叫中心外包项目监控管理》文中提出项目管理与传统的运作管理不同,项目带有强烈的约束性,要求在一定的时间范围内,在一定的资源前提下,在一定的人员规模上必须按质按量完成某一任务。项目往往没有一套完整的经验可借鉴,它是一次性的。工作的项目管理化是当前社会的一种趋势和标志。当前项目管理已经从建筑项目运用到软硬件技术研发,并演变到第三产服务所需要各类项目中。在理论与运用不断实践与运用中总结方法,演变为各种项目的管理与规律、规则的建立,形成了一套具有项目特点的管理理论和方法,所以在现在企业管理中将工作不断项目管理化是当前社会的一种趋势和标志,具有广泛的适用性。本文通过项目管理课程中的主要过程方法研究通过监控的方式应用在移动外包呼叫中心项目,通过实践探讨和分析了外包呼叫中心如何项目化?在实践过程中如何定义项目、项目管理的意义、组织结构的设定、过程管理、监控理论等抓住项目核心和成功的关键环节,运用监控中的信息采集、过程监控与控制变更对项目进行优化完善,从而解决项目从无到有的问题。通过监控与监控沟通不断将项目固化促成,从而成为一个长期可持续性的外包管理型项目。通过范围管理、时间管理、成本管理等通过甘特图、WBS任务分解、沟通管理、安全管理、质量管理、过程管理、项目监控等方面的理论,对移动公司呼叫中心外包项目实施过程监控。通过企业项目的实践际运用和校验,在监控中运用采集信息、风险识别进行重要性分层次分类别提出相应的提议和决策实施策略。呼叫中心特点是人员密集性的第三产业,如何通过人力项目成功转型为业务项目,对二者之间的差异予以有效区隔,具体通过对PMBOK的学习和组织架构的对比分析,找到项目核心关键管理控制点,通过对项目角色和职责定义原则,对存在的三个最基本的干系人,包括项目方、客户和供应商三方代表进行梳理,体现所有这三方的利益,从而实现项目的成功。该体系方法研究分析内容更体现呼叫中心行业的特点,为企业在实施业务外包项目过程中有效地进行管理架构体系的梳理,甄别项目重要关键环节控制点及干系人、时间进度控制管理有效采取应对策略规避项目运营的风险,最终以目标的达成为终点。同时,用移动公司已经完成的人员密集型呼叫中心外包为素材,将人力项目转换为业务型项目的实践案例,通过沟通、目标管理、监控核心方法和工具的应用为通信行业和人员密集性企业提供参考。
杨培红[2]（2020）在《DF航空公司呼叫中心服务质量评价与提升研究》文中指出呼叫中心是互联网时代中企业人工化程度最高、信息交互最快、业务范围最广的服务窗口,通过先进的网络通信电信通讯手段,为客户提供高效、优质、全方位的售前、售中、售后服务。同时,呼叫中心作为将企业连为一体的综合信息交互体系,可以将外部客户和内部的调度和管理联系起来,将客户的反馈及时收集并分类传递给相应的工作部门。呼叫中心作为面对客户的首要窗口,其服务质量代表了一个企业的形象和态度,也表明出企业对于客户的体验和反馈是否足够重视。因此,呼叫中心这个部门在企业中越来越受到重视,如何提升呼叫中心服务质量是每一个相关企业需要关注的课题。论文中对国内外关于呼叫中心的发展以及服务质量提升方式的相关文献进行了搜集和整理,主要包括的概念理论有呼叫中心的运营、服务质量的概念、服务质量对于客户体验的影响等等,并进行了综述。本文在分析DF航空公司呼叫中心概况及所处行业背景的基础上,利用层次分析法和综合加权评价分析等数据量化分析方法以及工具,构建了航空公司呼叫中心服务质量评价指标体系,运用问卷以及调研对于该呼叫中心的服务质量做出科学评估,结合DF航空公司呼叫中心服务工作的售票退票服务、问询类服务和反馈收集类服务等实例进行深入研究,从外部因素、话务运营、服务提供、服务规范和客户抱怨等五个维度对制约该呼叫中心服务质量的因素进行了评价,指出了服务质量所存在的问题,分析了产生这些问题的原因,并提出了DF航空公司呼叫中心改善自身服务质量的对策建议,提供借鉴与参考。
吴福建[3]（2020）在《“提直降代”背景下G航空公司客户关系管理问题研究》文中研究说明随着互联网和电子商务的快速发展,以信息不对称获利模式为基础的传统机票代理逐渐遭到颠覆,携程、去哪儿和飞猪等在线旅游服务商的崛起,使得传统机票代理的生存空间越来越小。2015年,国资委提出“提直降代”的任务要求,国内各航空公司纷纷将机票代理手续费比率从3%不断下调至0%,机票代理行业集体走向断崖式下滑。随着市场结构和销售模式的改变,新形势下航空公司与客户之间的主要矛盾也逐渐呈现。“提直降代”的推进导致行业乱象频发、假机票和乱收费等问题层出不穷,消费者投诉事件不断增多。面对民航客运分销系统的重大变革,航空公司如何根据行业环境变化,调整自身策略以适应市场,是当前航空运输企业面临的重要课题。综上,本论文拟对新形势下航空公司客运业务中存在的客户关系管理问题进行研究和分析,并且为增强本研究的实践价值,将以G航空公司为对象,综合市场营销和管理学的相关知识,进行具体地分析新形势下如何提升客户关系管理问题。G航空公司,简称“G航”,成立于1988年,主要经营航空客运、货运业务,凭借着强大的国内外运输能力和丰富的销售网络,成为了众多政府单位和商务人士首选的航空公司。“提直降代”推出以来,G航由原来的分销商控制市场,逐渐走向以直销渠道占据主导地位的格局。但G航在发展中并没有清晰而专注的客户关系管理战略,出现了投诉多、服务质量下滑以及客户流失严重等一系列问题。这促使G航在未来的发展进程中,有必要对客户关系管理进行重新梳理定位,开展进一步的管理优化研究。本文利用了文献研究法,收集和梳理了国内外学者对客户关系管理的相关研究,为完善和优化G航客户关系管理提供参考。笔者首先阐述了“提直降代”的背景,介绍了行业情况和G航客户关系管理现状,并探讨G航客户关系管理框架及“提直降代”背景下主要措施。针对G航目前存在的客户关系管理问题进行剖析,从管理理念、制度体制和团队激励等角度分析影响因素。最后结合相关理论知识,重点从产品和服务创新、分销渠道结构优化、推进中小企业合作、健全投诉管控体系和提高投诉处理效率等五个方面来进行策略优化,并从组织结构调整、增强信息技术应用、建设职业化服务团队和完善激励约束机制等方面提出保障措施,从而帮助G航提升客户关系管理能力。希望通过此次课题研究,能为同类航空运输企业在客户关系管理实践及应对策略方面提供一些借鉴意义。
苗国涛[4]（2020）在《甘肃广电呼叫中心客户服务质量提升研究》文中研究说明随着互联网信息技术的成熟化,网络运营商及新媒体用户的不断增多,用户在消费意识上更趋向理性,针对服务品质的要求也越来越高,企业向用户提供的服务质量进一步影响着用户未来参与重复购买的行为。呼叫中心作为企业与用户之间的沟通渠道,向用户提供高质量的服务,在呼叫中心面临服务转型的大背景下,提升客户服务质量已经成为呼叫中心的首要目标。本文以甘肃广电呼叫中心为研究对象,针对甘肃省广播电视用户的服务质量提升进行研究。通过介绍客户管理、服务质量的相关理论,总结目前呼叫中心行业的发展背景,阐述客户服务质量提升对企业发展的重要意义,并说明研究思路和方法:即以客户关系管理理论及SERVQUAL理论为基础,全方位了解呼叫中心服务质量的现状,并通过服务蓝图、5GAP模型等基本方法,进行业务流程改造,从而提升服务质量。本文的主要章节将根据公司背景,描述甘肃广电呼叫中心的组织架构、业务流程,介绍呼叫中心质量管理方式、具体管理过程及结果处理办法,通过问卷调查、访谈法针对呼叫中心当前的客户服务质量进行诊断分析,找出客户服务工作中实际存在的问题及原因,并根据SERVQUAL五维度模型提出针对性的改进方案,然后根据改进方案进行具体实施。本文将从服务管理提升设计、服务管理提升过程、服务管理提升结果的步骤谈到实施的细节,以组织、机制、人员三个方面作为提升方案的保障措施。本文通过探讨甘肃广电呼叫中心用户服务质量提升方案,指出解决用户服务质量管理问题的思路,以期实现甘肃广电呼叫中心客户服务质量的提升,提高企业核心竞争力,为呼叫中心行业在客户服务质量管理工作方面提供借鉴,同时也对客户服务行业的发展做出一定贡献。
曹毓慈[5]（2020）在《XX市12366纳税服务热线调查与优化研究》文中认为12366纳税服务热线作为纳税服务平台一个重要部分,为纳税人提供各种税收咨询、政策优惠、法律法规、办税流程信息,受理举报、投诉等。12366纳税热线开通以来,受到了社会的普遍关注,并得到了纳税人的一致好评,取得了良好的社会反应。纳税服务热线真正成为了纳税人了解纳税政策、满足纳税投诉建议需求的重要途径,成为了连接征纳双方的重要纽带。本文对12366纳税服务热线相关的理论及文献进行了梳理,并以XX市纳税服务热线作为研究对象,进行调查问卷研究,发现该市12366纳税服务热线存在的问题及成因,并提出相应的对策建议,这对该市的纳税服务平台的建设与发展具有一定的参考意义,并对其他地方的12366纳税服务热线的发展具有一定的借鉴意义。本文分为六个部分:第一部分为绪论,介绍本文的研究背景与意义,对国内外研究现状进行归纳总结,提出本文的研究内容、研究方法,本文的创新点及不足之处。第二部分为主要概念与理论基础,对本文涉及的服务型政府、电子政务、纳税服务及12366纳税服务热线等主要概念进行简要的介绍,对新公共管理理论、电子政务理论及纳税遵从理论等本文相关的理论进行梳理。第三部分为基于问卷调查的XX市12366纳税服务热线现状分析,本章对XX市12366纳税服务热线进行问卷调查分析,涉及的内容包括调查问卷的设计及统计结果分析两个方面的内容。第四部分为XX市12366热线助力纳税服务存在的问题及成因分析。分析XX市12366热线存在的问题,包括以下几个方面的内容:人员配置及管理机制方面、服务质量方面、话务员专业胜任能力方面、绩效考核制度方面、软硬件设施方面。在发现XX市12366热线存在的问题的基础上,对其成因进行详细的分析,包括以下几点内容:一、管理部门对人员管理不够重视;二、纳税部门主动服务意识薄弱;三、专业岗位人才培训机制落后;四、未形成良好的竞争氛围及晋升机制;五、技术设备有待升级更新。第五部分为XX市12366热线优化纳税服务的举措,针对XX市12366纳税服务热线存在的问题,提出优化纳税服务的相应举措。从以下几个方面提出对策建议:一、优化人员配置及管理机制;二、提高服务质量水平;三、建立完善的专业培训体系;四、优化绩效考核和竞争机制;五、加大软硬件设备的开发与投入。第六部分为研究结论与展望。随着政府职能的转变,建设高效服务型政府工作不断推进,如何服务好纳税人,构建和谐的征纳关系成为了税务机关的工作重点。税务机关越来越看重纳税服务的水平,对于XX市12366纳税热线来讲,也应更看重其服务质量,提高纳税人满意度。本文以XX市12366纳税服务热线为研究对象,将公共管理理论及人力资源管理理论运用到XX市税务管理改革方面,为建设服务型政府提供了理论支持。同时本文对纳税管理及纳税服务系统相关理论进行研究,具有很强针对性,对丰富纳税服务及电子政务等相关理论具有一定学术意义。
张乐[6]（2020）在《银行业呼叫中心转型研究 ——以G银行信用卡呼叫中心为例》文中研究指明呼叫中心产业在上世纪90年代中后期产生于国外,后来被运用于中国的服务行业。现阶段,在大数据、区块链、人工智能等新兴技术推动下,随着我国金融技术的快速发展,使人们人意识到呼叫中心功能也不能仅限于为客户问题解惑、售后服务性质的电话呼入业务的初级阶段。所以,呼叫中心的转型探讨越来越引起各个行业重视。目前,随着移动电话普及率的逐年提高,呼叫中心有着越来越广阔的市场。而金融科技发展规模的不断壮大和行业竞争的越来越激烈,银行业转型迫在眉睫。而呼叫中心的发展,使得转型中的银行业机遇与挑战并存。鉴于此,银行业呼叫中心的健康发展,需要积极探索出符合时代科技发展的转型路径,变被动服务为主动服务,为企业创造更多利润。本文试图站在G银行信用卡呼叫中心角度,使用了PEST以及SWOT分析方法,并结合了调查问卷法,多角度分析了银行业呼叫中心发展现状,同时就G银行信用卡呼叫中心展开全方位研究。综合分析得出目前G银行信用卡呼叫中心面临的现存主要问题,比如,当前业务利润创造能力欠缺,社会认知度低等。但同时也分析出该中心拥有的潜在优势以及机遇,并利用国内银行成功转型案例经验,综合分析总结出适合G银行信用卡呼叫中心的转型建议。主要有:优化机构设置,丰富业务种类。增加自营收入,提升社会认知,缓解一味投入造成的成本增加问题。同时完善考核体系,加强员工培训,防止人才流失,增加外包业务等。减少人力成本支出同时为G银行信用卡呼叫中心转型以及主要营销盈利业务的发展提供运营保障。希望可以对银行业呼叫中心提供借鉴意义,从而转变传统业务发展理念,对管理模式予以完善,对银行业呼叫中心的未来发展价值进行充分挖掘,使我国银行业在当今金融市场发展中更具竞争力。
何莹[7]（2020）在《心理资本视角下NS银行客服中心员工帮助计划研究》文中指出近年来,电子银行业务的快速发展使得提供线上服务的客服部门成为了企业维系客户关系的重要入口,客服人员的综合服务水平已成为企业能否向客户提供高质量服务的关键因素。随着客户对服务质量、效率的要求越来越高,客服人员受到的压力也越来越大,产生的负面情绪也不断增长,根据呼叫中心产业调查报告显示,客服行业普遍存在人员工作满意度低、流失率高现象。因此,需采取相应的手段和措施来缓解客服人员因压力导致的心理问题,帮助员工提升工作满意度,提高工作积极性与工作绩效,确保为客户提供高质量的服务。根据国内外相关专家学者的文献及研究成果,总结出心理资本对个体的态度、行为、绩效及工作满意度有正向的激励作用以及员工帮助计划对心理资本也有显着的促进作用,因此,本文通过员工帮助计划优化措施来影响干预心理资本的影响因素,从而提升员工的自信、韧性、乐观及希望四个维度的水平,促进整体的心理资本全面提升,最终实现员工工作满意度、积极性及绩效的有效提高。通过文档研究法、观察法对NS银行客服中心目前的现状分析发现,客服中心客服人员存在着工作满意度低,工作状态不佳及因此导致整体中心绩效下降的问题,为进一步了解问题的成因,本文采用问卷调查法,对NS银行客服中心员工进行了心理资本及影响心理资本因素的调研,并从调研结果中发现员工目前处于心理资本水平较低,受到的压力、社会支持、任务复杂性的影响较大的状态。因此,本文根据调研的结果,并在国内外心理资本和员工帮助计划的相关理论文献及应用研究成果的基础上,分别从压力管理、社会支持、任务复杂性三方面提出了员工帮助计划实施方案,以及为确保项目能持续发而制止定的保障措施。最后,本文希望本次研究及所提出的实施方案能真正解决NS银行客服中心员工目前存在的问题,并能在NS银行客服中心转型工作中起到推动作用,同时也为客服行业的员工帮助计划实施工作提供借鉴。
王光明[8]（2020）在《江西远博通信公司电话营销现存问题及改进策略研究》文中认为随着我国中国基础通信业务和通信技术的快速发展,手机功能日益多样化,手机资费的不断降低,手机用户数量与日俱增。2019年,中国移动、中国联通和中国电信三家公司这三家基础电信企业的移动电话用户总数达16亿户,这为电话营销提供了极大的物质基础。电话营销因为其方便、快捷、高效、经济、门槛低等特点,成为现代企业进行营业推广、联系客户的重要手段。本文以江西远博通信公司电话营销基本现状为例,通过调研分析江西远博通信公司现存问题,分析了公司存在知名度不高,营销热线客户不熟悉;招聘压力大,每年都有员工离职;电话营销队伍年龄普遍偏小,工作经验不足;员工对业务培训需求大;员工感觉工作压力大;排班问题突出;员工绩效考核多,工资普遍不高;职业晋升通道偏长,大部分员工感觉晋升难等问题。在客户关系管理方面存在频繁推销业务,客户认可度不高;客户数据管理欠妥,部分客户被重复营销;与客户的联系方式单一,没有紧跟时代发展;没有充分考虑市场需求,市场细分依据简单等问题,通过分析问题,找出其存在的原因,并提出相应的提升策略,为电话营销决策提供依据。
高俊飞[9]（2019）在《A公司技术支持中心客户服务管理案例研究》文中研究说明信息技术的发展衍生出技术支持中心这类专职于售后客户服务的职能部门,在中国IT发展水平较高的科技园区、软件园区中,可以发现无数知名IT企业的客户服务中心,其在促进了全球IT产业一体化的进程、为公司带来丰厚的业绩回报的同时,也显露出一些管理方面的问题,如:员工发展动力不足、成长空间受限,客户投诉增多、客户满意度和忠诚度下降,公司销售业绩提升缓慢、发展受阻等,概括来说就是客户服务管理水平不高。这些问题严重的影响了客户满意度和忠诚度,成为客户服务中心发展和创造价值的主要掣肘,亟待解决。本文作者就职的A企业是提供信息技术支持服务的外资企业,在客户服务管理中存在急需改进的问题。作者通过对自己就职的企业进行调研分析,以具体企业为研究对象,从实际案例出发,聚焦企业客户服务管理中的矛盾、冲突和难点,以问题为导向,充分开展了调研、走访、素材的收集以及理论支撑的查找和研读,依托客户关系管理、客户服务管理、客户满意度和客户忠诚度等管理学理论,归纳问题的症结,分析问题的成因,利用客户服务管理方法,重新规划战略发展方向、夯实客户服务管理基础、优化客户服务管理措施、健全客户服务管理机制等方面入手,综合分析和考量管理实践中影响决策做出和执行的各种因素,探讨得出具有可操作性的问题解决方案,以助于研究对象科学有效的提升客户服务管理水平,增强客户粘性,实现利润的创造和价值的提升。同时期望本文的研究结论能够为其他公司尤其是信息科技公司的客户服务管理提供借鉴参考。
蒋婷[10]（2019）在《大连市S区96685政务热线服务提升对策研究》文中指出随着人民生活水平的提高,公共服务水平也随之提高,各方政府为了积极相应人民群众需求,提高公共服务水平来满足人们的不同诉求,已经成为一项十分重要的工作。在此背景下,公共服务热线的出现已然解决了这一问题,人们可以随时反应需求,政府能及时知道群众的呼声,从而较快的进行受理并得到很好的解决,不仅使群众的问题得以很好的解决,政府工作的职能也得到很好的转变,这一措施是对新时代下政府提高服务水平的一个十分重要的工具。本文以大连市S区96685政务热线这个具体个案为研究对象,立足于S区96685政务热线服务的特殊性,通过汇总分析该政务热线运行近6年产生的海量数据,并通过发放调查问卷、对热线相关人员进行访谈等形式,总结了热线所取得的成效,并分析了96685政务热线存在的主要问题,即责任单位服务意识需要提升、一线受理人员服务效能比较低、综合发展动力不足、服务品牌效应不够突出。本文探讨了96685政务热线存在问题的主要成因,包括考核监督不完善、人员机制不健全、资金保障跟不上、宣传推广不到位。本文结合调研分析,最后提出了大连市S区96685政务热线服务提升的对策和建议。一是完善考核制度,提升服务意识。二是完善人员机制,提升服务能力。三是加大财政投入,优化升级服务事项。四是加强宣传推广,提高热线影响力。
二、服务意识的增强带动呼叫中心快速发展（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、服务意识的增强带动呼叫中心快速发展（论文提纲范文）
（1）移动呼叫中心外包项目监控管理（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景及意义――移动呼叫中心外包项目定义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 选题的意义 |
| 1.1.3 战略意义 |
| 1.1.4 理论及实践意义 |
| 1.1.5 项目定义 |
| 1.2 国内外研究进展 |
| 1.2.1 国内研究进展 |
| 1.2.2 国外现状 |
| 1.3 主要研究思路及内容组织 |
| 第二章 项目理论研究 |
| 2.1 项目的基本知识 |
| 2.1.1 项目管理 |
| 2.2 项目立项 |
| 2.2.1 项目可行性研究与立项监管 |
| 2.3 本章小结 |
| 第三章 项目概况及启动管理监控 |
| 3.1 项目概况及WBS |
| 3.2 项目启动管理与执行监控 |
| 3.2.1 项目计划管理 |
| 3.3 项目组织结构设计与决策原则 |
| 3.3.1 项目核心干系人决策(高层领导) |
| 3.3.2 项目核心干系人决策(执行层) |
| 3.3.3 项目信息采集 |
| 3.3.4 项目沟通原则与提议收集 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 项目采购管理与监控 |
| 4.1 项目招标――采购计划拟定与监控 |
| 4.2 采购关键过程监控――采购方式及需求确定 |
| 4.2.1 项目招标――外包方式选择 |
| 4.3 采购执行与监控(进度审核) |
| 4.3.1 采购立项要素与控制 |
| 4.3.2 招标采购 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 项目运营与监控 |
| 5.1 项目实施 |
| 5.2 项目运营管理与关键控制点识别监控 |
| 5.2.1 安全保障 |
| 5.2.2 任务执行 |
| 5.2.3 管理体系架构方案与执行 |
| 5.2.4 质量管控与考核 |
| 5.2.5 员工收益监控 |
| 5.2.6 项目工作内容与沟通 |
| 5.3 收尾管理 |
| 5.3.1 收尾评审:结算原则与成本监控 |
| 5.3.2 项目收尾 |
| 5.4 模式评估及持续推进 |
| 5.5 项目总结 |
| 5.6 本章小结 |
| 结论 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（2）DF航空公司呼叫中心服务质量评价与提升研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究综述 |
| 1.2.1 国外相关研究 |
| 1.2.2 国内相关研究 |
| 1.3 研究方案与技术路线 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 1.3.3 技术路线 |
| 2 呼叫中心服务质量相关理论综述 |
| 2.1 呼叫中心服务质量概述 |
| 2.1.1 呼叫中心 |
| 2.1.2 呼叫中心服务的主要内容 |
| 2.1.3 服务质量的内涵 |
| 2.2 服务质量评价的相关理论 |
| 2.2.1 顾客感知服务质量 |
| 2.2.2 SERVQUAL模型 |
| 3 DF航空公司呼叫中心服务质量现状 |
| 3.1 DF航空公司和呼叫中心简介 |
| 3.1.1 DF航空公司概况 |
| 3.1.2 DF航空公司呼叫中心服务简介 |
| 3.1.3 DF航空公司呼叫中心服务业务类型 |
| 3.2 DF航空公司呼叫中心工作现状调查 |
| 3.2.1 DF航空公司呼叫中心工作现状调查 |
| 3.2.2 DF航空公司呼叫中心工作问题分析 |
| 3.3 DF航空公司呼叫中心客户体验度现状调查 |
| 3.3.1 呼叫中心客户体验度调查 |
| 3.3.2 呼叫中心客户体验度调查结果分析 |
| 4 DF航空公司呼叫中心服务质量的评价 |
| 4.1 基于工作现状与客户体验的服务质量评价指标构建 |
| 4.1.1 使用SERVQUAL量表分析评价 |
| 4.1.2 DF航空呼叫中心服务质量评价指标选择 |
| 4.1.3 评价指标体系构建 |
| 4.2 DF航空公司呼叫中心服务质量评价方式 |
| 4.2.1 AHP层次分析法确定权重 |
| 4.2.2 对服务质量影响因素进行综合评价 |
| 4.3 DF航空公司呼叫中心服务质量影响因素测评结果 |
| 5 DF航空公司呼叫中心服务质量的改进方案 |
| 5.1 呼叫中心服务质量提升的思路对策 |
| 5.1.1 合理利用客户反馈 |
| 5.1.2 服务提供是基础,业务多样性是保障 |
| 5.1.3 服务质量改进流程要从多角度入手 |
| 5.2 呼叫中心服务质量提升的具体措施 |
| 5.2.1 保障服务质量,把能力提升放在首位 |
| 5.2.2 调动人员积极性,提高服务规范水平 |
| 5.2.3 完善服务盲区,改进未结问题跟踪体系 |
| 5.2.4 重视客户反馈,完善服务质检方案 |
| 5.2.5 充分利用数据分析,强化现场管理 |
| 5.2.6 优化硬件系统,提升客观服务质量 |
| 6 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 |
（3）“提直降代”背景下G航空公司客户关系管理问题研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 文献评述 |
| 1.3 研究内容与研究方法 |
| 第2章 理论基础 |
| 2.1 客户关系管理的起源和发展 |
| 2.2 航空公司客户关系管理的概念及作用 |
| 2.2.1 航空公司客户 |
| 2.2.2 航空公司客户关系 |
| 2.2.3 航空公司客户关系管理 |
| 2.2.4 航空公司客户关系管理的作用 |
| 2.3 客户关系管理在航空公司的应用 |
| 2.3.1 国外航空公司客户关系管理现状 |
| 2.3.2 国内航空公司客户关系管理现状 |
| 2.3.3 航空公司客户关系管理的共性问题 |
| 第3章 G航空公司客户关系管理现状分析 |
| 3.1 G航空公司概况 |
| 3.1.1 G航空公司简介 |
| 3.1.2 行业现状及市场竞争情况 |
| 3.2 G航空公司客户关系管理现状 |
| 3.2.1 G航空公司客户关系管理框架体系 |
| 3.2.2 “提直降代”后新要求和G航空公司主要应对措施 |
| 3.3 G航空公司客户关系管理存在的问题 |
| 3.3.1 战略目标不清晰,执行方向模糊 |
| 3.3.2 客户投诉问题突出,投诉处理效率低下 |
| 3.3.3 分销渠道乱象多,旅客权益无法保证 |
| 3.3.4 大客户流失严重,客户满意度不高 |
| 3.4 G航空公司客户关系管理问题成因分析 |
| 3.4.1 管理理念较落后,战略定位和规划不足 |
| 3.4.2 投诉管理流程过长,客户服务亟需改进 |
| 3.4.3 渠道价值未体现,代理监管机制不完善 |
| 3.4.4 员工技能不专业,团队激励约束待加强 |
| 第4章 “提直降代”背景下G航空公司客户关系策略 |
| 4.1 G航空公司客户关系策略优化整体思路 |
| 4.2 G航空公司客户关系管理优化策略 |
| 4.2.1 提升战略高度,更新管理理念 |
| 4.2.2 创新产品和服务,营造全员服务意识 |
| 4.2.3 改善分销渠道结构,建立信息共享机制 |
| 4.2.4 加强商旅市场开发,推进中小企业合作 |
| 4.2.5 健全投诉管控体系,优化业务处置规则 |
| 4.2.6 完善服务补救制度,提高投诉处理效率 |
| 4.3 G航空公司客户关系管理优化策略保障措施 |
| 4.3.1 优化部门组织结构,加强服务功能开发 |
| 4.3.2 增强信息技术应用,加快信息系统整合 |
| 4.3.3 提高员工积极性,完善激励约束机制 |
| 4.3.4 推进职业化队伍建设,提升员工技能水平 |
| 第5章 研究结论与展望 |
| 5.1 研究结论 |
| 5.2 研究局限与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（4）甘肃广电呼叫中心客户服务质量提升研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.2 研究内容与目标 |
| 1.3 研究工具与方法 |
| 1.4 论文组织架构及技术线路 |
| 第二章 相关概念界定及理论基础 |
| 2.1 相关概念界定 |
| 2.1.1 呼叫中心 |
| 2.1.2 客户服务 |
| 2.1.3 服务质量 |
| 2.2 理论基础 |
| 2.2.1 客户关系管理相关理论 |
| 2.2.2 服务质量相关理论 |
| 第三章 甘肃广电呼叫中心客户服务质量管理现状 |
| 3.1 公司概况 |
| 3.1.1 甘肃广电公司简介 |
| 3.1.2 呼叫中心组织架构 |
| 3.1.3 客户服务业务流程 |
| 3.2 甘肃广电呼叫中心客户服务质量诊断分析 |
| 3.2.1 诊断方法选择 |
| 3.2.2 服务质量问卷调查 |
| 3.2.3 服务质量访谈 |
| 3.3 存在的问题及原因分析 |
| 3.3.1 呼叫中心组织架构臃肿 |
| 3.3.2 客户服务业务流程单一 |
| 3.3.3 上下信息沟通不畅 |
| 3.3.4 服务考核力度薄弱 |
| 第四章 甘肃广电呼叫中心客户服务质量提升方案 |
| 4.1 完善中心组织架构 |
| 4.2 打造客户服务闭环 |
| 4.3 建立服务响应机制 |
| 4.4 制定信息对接流程 |
| 4.4.1 客服信息采集流程 |
| 4.4.2 客服信息对接流程 |
| 4.4.3 客服信息反馈流程 |
| 4.5 规范全省考核内容 |
| 4.5.1 服务类投诉 |
| 4.5.2 受理错误类 |
| 4.5.3 工单响应类 |
| 4.5.4 工单下派类 |
| 4.5.5 信息对接类 |
| 4.5.6 回访满意度 |
| 4.6 制定绩效考核办法 |
| 4.6.1 绩效考核标准 |
| 4.6.2 考核计算方法 |
| 4.6.3 协同考核办法 |
| 第五章 甘肃广电呼叫中心客户服务质量提升方案的实施保障 |
| 5.1 服务质量提升方案的实施步骤 |
| 5.1.1 设计服务流程 |
| 5.1.2 监督实施过程 |
| 5.1.3 评估实施效果 |
| 5.2 服务质量提升方案实施的保障 |
| 5.2.1 组织保障 |
| 5.2.2 机制保障 |
| 5.2.3 人员保障 |
| 第六章 结论与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简历 |
（5）XX市12366纳税服务热线调查与优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 相关研究述评 |
| 1.3 研究内容与研究方法 |
| 1.4 本文的创新点及不足之处 |
| 1.4.1 可能的创新 |
| 1.4.2 不足之处 |
| 2 主要概念与理论基础 |
| 2.1 主要概念 |
| 2.1.1 服务型政府 |
| 2.1.2 电子政务 |
| 2.1.3 纳税服务 |
| 2.1.4 12366 纳税服务热线 |
| 2.2 理论基础 |
| 2.2.1 社会契约论 |
| 2.2.2 新公共管理理论 |
| 2.2.3 电子政务理论 |
| 2.2.4 纳税遵从理论 |
| 3 基于问卷调查的XX市12366 纳税服务热线现状分析 |
| 3.1 调查问卷设计 |
| 3.1.1 调查对象及样本选择 |
| 3.1.2 调查的主要内容 |
| 3.1.3 调查问卷回答形式 |
| 3.1.4 调查问卷的发放与回收 |
| 3.2 问卷调查的统计结果分析 |
| 3.2.1 调查问卷对象基本情况分析 |
| 3.2.2 纳税服务热线认知情况分析 |
| 3.2.3 纳税服务热线的满意度分析 |
| 4 XX市12366 热线助力纳税服务存在的问题及成因分析 |
| 4.1 存在的问题 |
| 4.1.1 人员配置及管理机制的问题 |
| 4.1.2 服务质量的问题 |
| 4.1.3 话务员专业胜任能力的问题 |
| 4.1.4 绩效考核制度的问题 |
| 4.1.5 软硬件设施的问题 |
| 4.2 成因分析 |
| 4.2.1 管理部门对人员管理不够重视 |
| 4.2.2 税务部门主动服务意识相对薄弱 |
| 4.2.3 专业岗位人才培训机制比较落后 |
| 4.2.4 未形成良好的竞争氛围及晋升机制 |
| 4.2.5 技术设备有待升级更新 |
| 5 XX市12366 热线优化纳税服务的举措 |
| 5.1 优化人员配置及管理机制 |
| 5.1.1 优化人力资源配置 |
| 5.1.2 改进管理机制 |
| 5.2 提高服务质量水平 |
| 5.2.1 树立正确的服务理念,提高服务意识 |
| 5.2.2 以纳税人为中心,解决纳税人实际问题 |
| 5.3 完善专业培训体系 |
| 5.3.1 完善培训课程体系 |
| 5.3.2 加强培训效果评估 |
| 5.4 优化绩效考核和竞争机制 |
| 5.5 加大软硬件设备的开发与投入 |
| 6 研究结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（6）银行业呼叫中心转型研究 ——以G银行信用卡呼叫中心为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 研究内容及主要方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 主要方法 |
| 1.4 论文创新点 |
| 2 相关理论综述 |
| 2.1 基础理论介绍 |
| 2.1.1 服务营销理论 |
| 2.1.2 银行服务理论 |
| 2.1.3 呼叫服务理论 |
| 2.1.4 关系营销理论 |
| 2.1.5 品牌营销理论 |
| 2.1.6 服务质量理论 |
| 2.2 分析模型 |
| 2.2.1 PEST分析模型 |
| 2.2.2 SWOT分析模型 |
| 3 我国及G银行信用卡呼叫中心发展现状及分析 |
| 3.1 我国银行业呼叫中心概况及分析 |
| 3.1.1 我国银行业呼叫中心发展存在的问题 |
| 3.1.2 我国银行业呼叫中心PEST分析 |
| 3.2 G银行信用卡呼叫中心概况及运营模式 |
| 3.2.1 G银行信用卡呼叫中心概况 |
| 3.2.2 G银行信用卡呼叫中心运行模式 |
| 3.3 G银行信用卡呼叫中心转型必要性分析 |
| 3.3.1 G银行信用卡呼叫中心SWOT分析 |
| 3.3.2 基于服务质量理论的G银行信用卡呼叫中心问卷调研 |
| 3.4 G银行信用卡呼叫中心现存问题总结 |
| 3.4.1 当前业务创造利润能力不足 |
| 3.4.2 考核机制需要更新 |
| 3.4.3 社会认知度不足 |
| 3.4.4 人才流失严重 |
| 3.4.5 成本居高不下 |
| 4 国内外银行业呼叫中心运营转型案例及先进经验 |
| 4.1 国外银行业呼叫中心运营经验 |
| 4.2 中信银行信用卡呼叫中心转型案例分析 |
| 4.2.1 中信银行信用卡呼叫中心概况 |
| 4.2.2 对G银行信用卡呼叫中心转型的启示 |
| 4.3 汇丰银行呼叫中心转型案例分析 |
| 4.3.1 汇丰银行呼叫中心概况 |
| 4.3.2 对G银行信用卡呼叫中心转型的启示 |
| 5 G银行信用卡呼叫中心转型的建议 |
| 5.1 优化机构设置 |
| 5.1.1 加强部门之间合作 |
| 5.1.2 设置外呼营销部门 |
| 5.1.3 增加呼入部门职能 |
| 5.1.4 内外呼叫部门协同 |
| 5.2 丰富业务种类 |
| 5.2.1 加快研发新式产品 |
| 5.2.2 开展品牌产品营销 |
| 5.2.3 挖掘第三方合作业务 |
| 5.2.4 抓紧布局定向服务 |
| 5.3 提升社会认知 |
| 5.3.1 加大自身宣传力度 |
| 5.3.2 积极拓展服务渠道 |
| 5.4 完善考核体系 |
| 5.4.1 优化内部制度 |
| 5.4.2 优化考核指标 |
| 5.5 加强员工培训 |
| 5.5.1 大力发展自主培养模式 |
| 5.5.2 重点对外呼员工进行培训 |
| 5.5.3 进行必要的心理培训 |
| 5.5.4 成立专门的培训师队伍 |
| 5.5.5 外包公司员工的培训 |
| 5.6 防止人才流失 |
| 5.6.1 改善薪酬分配机制 |
| 5.6.2 关注员工个人发展 |
| 5.6.3 优化人力资源管理 |
| 5.7 外包降低成本 |
| 6 结语 |
| 6.1 主要研究结论 |
| 6.2 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录A:G银行信用卡电话呼叫中心客户满意度调查问卷 |
| 附录B:G银行信用卡呼叫中心一线员工服务质量满意度调查问卷 |
| 作者简历 |
| 致谢 |
（7）心理资本视角下NS银行客服中心员工帮助计划研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景及研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究综述 |
| 1.3 研究方法与技术路线 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 研究技术路线 |
| 1.4 研究内容和结构安排 |
| 第二章 理论基础及文献综述 |
| 2.1 员工帮助计划的理论基础及研究综述 |
| 2.1.1 员工帮助计划概念 |
| 2.1.2 员工帮助计划的内容及作用 |
| 2.1.3 员工帮助计划实施模式 |
| 2.1.4 员工帮助计划的应用 |
| 2.2 心理资本的理论基础及研究综述 |
| 2.2.1 心理资本的概念 |
| 2.2.2 心理资本的维度 |
| 2.2.3 影响心理资本的因素 |
| 2.2.4 心理资本的影响效应 |
| 2.3 本章小结 |
| 第三章 NS银行客服中心及员工工作现状 |
| 3.1 客户服务行业介绍 |
| 3.1.1 客户服务行业现状 |
| 3.1.2 客户服务工作特征 |
| 3.2 NS银行客服中心现状 |
| 3.2.1 NS银行简介 |
| 3.2.2 NS银行客服中心概况 |
| 3.3 NS银行客服中心员工工作现状 |
| 3.3.1 工作绩效现状 |
| 3.3.2 工作积极性现状 |
| 3.3.3 工作满意度现状 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 NS银行客服中心员工心理资本调查 |
| 4.1 调查过程与调查对象 |
| 4.2 调查工具 |
| 4.3 客服人员心理资本及影响心理资本因素的调查数据分析 |
| 4.3.1 客服人员心理资本水平分析 |
| 4.3.2 客服人员压力水平分析 |
| 4.3.3 客服人员社会支持水平分析 |
| 4.3.4 客服人员任务复杂性分析 |
| 4.4 员工心理资本及其影响因素存在的问题 |
| 4.4.1 员工心理资本存在的问题 |
| 4.4.2 员工压力存在的问题 |
| 4.4.3 员工社会支持存在的问题 |
| 4.4.4 任务复杂性存在的问题 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 NS银行客服中心基于心理资本的员工帮助计划实施方案 |
| 5.1 员工帮助计划项目实施目标 |
| 5.2 员工帮助计划项目实施模式及实施小组 |
| 5.2.1 实施模式的确定 |
| 5.2.2 实施小组的确立 |
| 5.3 员工帮助计划项目具体实施措施 |
| 5.3.1 优化压力管理 |
| 5.3.2 优化社会支持 |
| 5.3.3 调节任务复杂性 |
| 5.4 员工帮助计划实施效果评估和调整方案 |
| 5.4.1 员工帮助计划的使用率的评估 |
| 5.4.2 员工帮助计划项目的满意度评估 |
| 5.4.3 员工帮助计划对企业影响的评估 |
| 5.4.4 员工帮助计划对员工影响的评估 |
| 5.4.5 员工帮助计划项目投资回报率分析 |
| 5.4.6 员工帮助计划项目评估方法 |
| 5.4.7 员工帮助计划方案的调整安排 |
| 5.5 员工帮助计划实施步骤与时间安排 |
| 5.6 本章小结 |
| 第六章 NS银行客服中心员工帮助计划实施方案保障措施 |
| 6.1 宣传推广 |
| 6.2 制度保障 |
| 6.3 实施渠道的设计 |
| 6.4 实施队伍建设 |
| 6.5 财务保障 |
| 6.6 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录1 客服中心座席岗位说明 |
| 附录2 客服中心绩效考核管理办法部分内容 |
| 附录3 员工工作满意度调查问卷 |
| 附录4 员工心理资本及其影响因素问卷调查表 |
（8）江西远博通信公司电话营销现存问题及改进策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的及意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 研究内容及思路 |
| 1.3.1 研究内容及思路 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 研究特色与创新点 |
| 2 理论基础及文献综述 |
| 2.1 相关理论 |
| 2.1.1 电话营销服务质量测评模型 |
| 2.1.2 员工双因素激励理论 |
| 2.2 相关文献 |
| 2.2.1 关于电话营销技巧的研究文献 |
| 2.2.2 关于电话营销员工管理及激励的研究文献 |
| 2.2.3 关于电话营销存在问题文献 |
| 2.2.4 关于客户关系管理文献 |
| 2.2.5 文献述评 |
| 3 江西远博通信公司电话营销现状分析 |
| 3.1 电话营销发展史 |
| 3.2 电话营销相关概念及特征分析 |
| 3.2.1 电话营销概念 |
| 3.2.2 电话营销作用 |
| 3.2.3 电话营销分类 |
| 3.2.4 电话营销特征 |
| 3.3 江西远博通信公司简介 |
| 3.3.1 江西远博通信公司发展现状 |
| 3.3.2 江西远博通信公司电话营销特点分析 |
| 3.3.3 江西远博通信公司呼叫中心组织架构及职业通道 |
| 3.3.4 江西远博通信公司电话营销业务分析 |
| 3.4 江西远博通信公司电话营销销售流程 |
| 3.4.1 电话营销呼入流程 |
| 3.4.2 电话营销呼出流程 |
| 3.5 江西远博通信公司电话营销员工工作现状分析 |
| 4 江西远博通信公司电话营销存在问题分析 |
| 4.1 问卷调研 |
| 4.1.1 调研目的 |
| 4.1.2 调研方法 |
| 4.1.3 调研思路 |
| 4.1.4 调研实施 |
| 4.1.5 调研结果 |
| 4.2 江西远博通信公司内部电话营销存在问题分析 |
| 4.2.1 公司知名度不高,营销热线客户不熟悉 |
| 4.2.2 每年都有员工辞职,不能留住人才 |
| 4.2.3 公司电话营销队伍年龄偏小,工作经验不足 |
| 4.2.4 公司员工对业务培训需求大,服务能力有待提升 |
| 4.2.5 公司员工工作压力大,排班问题突出 |
| 4.2.6 公司员工绩效考核指标多,工资没有竞争力 |
| 4.2.7 公司员工职业晋升通道长,职位晋升难 |
| 4.3 江西远博公司客户方面电话营销存在问题分析 |
| 4.3.1 频繁推销业务,客户认可度不高 |
| 4.3.2 客户数据管理欠妥,部分客户被重复营销 |
| 4.3.3 与客户的联系方式单一,没有紧跟时代发展 |
| 4.3.4 没有充分考虑多变的市场需求,市场细分简单 |
| 5 江西远博通信公司电话营销提升策略研究 |
| 5.1 公司方面的电话营销提升策略 |
| 5.1.1 利用现代媒体技术,提高公司知名度 |
| 5.1.2 搭建长效培养机制,提升员工归属感 |
| 5.1.3 年龄结构合理化,组建高效专业的电销团队 |
| 5.1.4 完善培训课程体系,推动团队学习发展 |
| 5.1.5 减轻员工工作压力,合理排班 |
| 5.1.6 减少考核指标,提升主观服务意识 |
| 5.1.7 合理设置职业晋升通道,明确职业发展规划 |
| 5.2 客户关系营销方面的提升策略 |
| 5.2.1 诚信营销,增进客户关系 |
| 5.2.2 优化客户数据管理,减少重复营销 |
| 5.2.3 借助互联网技术,加强与客户联系 |
| 5.2.4 关注客户多变的需求,提供个性化产品 |
| 6 结语 |
| 参考文献 |
| 附录1 |
| 附录2 |
| 致谢 |
（9）A公司技术支持中心客户服务管理案例研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 行业背景 |
| 1.1.2 问题的提出 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 案例研究设计 |
| 1.3.1 案例对象选择 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 论文内容结构与安排 |
| 2 案例正文 |
| 2.1 A公司技术支持中心简介 |
| 2.1.1 技术支持服务行业分析 |
| 2.1.2 公司发展历程 |
| 2.1.3 公司组织架构 |
| 2.1.4 公司职能设定 |
| 2.2 A公司技术支持中心客户服务管理中遇到的问题 |
| 2.2.1 员工能力引发的客户服务能力之痛 |
| 2.2.2 运营模式带来的客户服务效率之伤 |
| 2.2.3 二次销售带来的客户服务质量之痒 |
| 3 案例分析 |
| 3.1 理论综述 |
| 3.1.1 客户关系管理 |
| 3.1.2 客户服务管理 |
| 3.1.3 客户满意度和客户忠诚度理论 |
| 3.2 问题分析 |
| 3.2.1 客户服务管理有碍于员工成长 |
| 3.2.2 客户服务管理不能满足客户需求 |
| 3.2.3 客户服务管理对公司价值贡献度不高 |
| 3.3 原因分析 |
| 3.3.1 缺乏明确的客户服务管理规划 |
| 3.3.2 客户服务管理基础薄弱 |
| 3.3.3 客户服务管理能力不足 |
| 3.3.4 客户服务管理机制不健全 |
| 4 解决方案 |
| 4.1 明确客户服务管理战略规划 |
| 4.1.1 技术支持和沟通服务双轮驱动 |
| 4.1.2 达成客户满意和实现客户忠诚 |
| 4.1.3 整合资源和渠道 |
| 4.1.4 打造价值创造中心 |
| 4.2 夯实客户服务管理基础 |
| 4.2.1 搭建坚实的人力资源基础 |
| 4.2.2 打造扎实的客户服务文化基础 |
| 4.2.3 构建科学的运营结构支撑 |
| 4.3 优化客户服务管理措施 |
| 4.3.1 制订科学的客户关系维护策略 |
| 4.3.2 沉淀业务案例库实现资源共享 |
| 4.3.3 规范客户满意度和忠诚度衡量标准 |
| 4.3.4 用好客户信息资料发掘客户需求 |
| 4.4 完善客户服务管理机制 |
| 4.4.1 完善员工激励机制 |
| 4.4.2 完善员工提升保障机制 |
| 4.4.3 完善服务质量管理机制 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（10）大连市S区96685政务热线服务提升对策研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 相关概念界定 |
| 1.2.1 服务型政府 |
| 1.2.2 政务热线 |
| 1.3 国内外研究综述 |
| 1.3.1 国外研究综述 |
| 1.3.2 国内研究综述 |
| 1.3.3 国内外研究评价 |
| 1.4 研究思路与方法 |
| 1.4.1 研究思路 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 1.4.3 研究技术路线 |
| 2 大连市S区96685政务热线现状概述 |
| 2.1 大连市S区96685政务热线建设背景 |
| 2.1.1 S区96685政务热线建设的理论基础 |
| 2.1.2 我国服务型政府建设要求 |
| 2.2 大连市S区96685政务热线建设与运行效果 |
| 2.2.1 热线建设历程 |
| 2.2.2 平台建设 |
| 2.2.3 热线办理流程建设 |
| 2.3 大连市S区96685政务热线取得成效 |
| 2.3.1 整合热线资源 |
| 2.3.2 服务标准化 |
| 2.3.3 优化政府管理和服务 |
| 2.3.4 保障特殊群体生活需求 |
| 2.4 S区96685政务热线的国内比较 |
| 2.4.1 与北京市非紧急救助服务专线的比较 |
| 2.4.2 与天津市便民服务专线平台的比较 |
| 2.4.3 与济南市12345政府热线的比较 |
| 3 大连市S区96685政务热线服务情况调查及问题分析 |
| 3.1 大连市S区96685政务热线公众满意度调查 |
| 3.1.1 调查研究情况说明 |
| 3.1.2 调查对象基本情况说明 |
| 3.1.3 调查对象服务完成效果 |
| 3.1.4 96685政务热线使用情况调查 |
| 3.1.5 服务对象了解96685政务热线渠道调查 |
| 3.2 大连市S区96685政务热线运行现状及效果访谈 |
| 3.2.1 访谈设计目的 |
| 3.2.2 访谈结果 |
| 3.3 大连市S区96685政务热线存在的问题 |
| 3.3.1 责任单位服务意识需要提升 |
| 3.3.2 一线受理人员服务效能比较低 |
| 3.3.3 综合发展动力不足 |
| 3.3.4 服务品牌效应不够突出 |
| 3.4 大连市S区96685政务热线存在问题的原因分析 |
| 3.4.1 考核监督不完善 |
| 3.4.2 人员机制不健全 |
| 3.4.3 资金保障跟不上 |
| 3.4.4 宣传推广不到位 |
| 4 完善大连市S区96685政务热线的建议 |
| 4.1 完善考核制度,提升服务意识 |
| 4.1.1 增强热线考核监督力度 |
| 4.1.2 加强标准化建设,提高热线平台运行权威性 |
| 4.2 完善人员机制,提升服务能力 |
| 4.2.1 提高座席人员工作归属感与稳定性 |
| 4.2.2 加强队伍建设,提升工作人员服务能力 |
| 4.3 加大财政投入,优化升级服务事项 |
| 4.3.1 强化技术保障 |
| 4.3.2 健全知识库 |
| 4.4 加强宣传推广,提高热线影响力 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 附录A 调查问卷 |
| 附录B 访谈提纲 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 |
| 致谢 |
四、服务意识的增强带动呼叫中心快速发展（论文参考文献）
- [1]移动呼叫中心外包项目监控管理[D]. 樊高丽. 电子科技大学, 2020(03)
- [2]DF航空公司呼叫中心服务质量评价与提升研究[D]. 杨培红. 西安科技大学, 2020(01)
- [3]“提直降代”背景下G航空公司客户关系管理问题研究[D]. 吴福建. 江西财经大学, 2020(10)
- [4]甘肃广电呼叫中心客户服务质量提升研究[D]. 苗国涛. 兰州大学, 2020(01)
- [5]XX市12366纳税服务热线调查与优化研究[D]. 曹毓慈. 江西财经大学, 2020(10)
- [6]银行业呼叫中心转型研究 ——以G银行信用卡呼叫中心为例[D]. 张乐. 河北经贸大学, 2020(07)
- [7]心理资本视角下NS银行客服中心员工帮助计划研究[D]. 何莹. 广东工业大学, 2020(02)
- [8]江西远博通信公司电话营销现存问题及改进策略研究[D]. 王光明. 江西师范大学, 2020(12)
- [9]A公司技术支持中心客户服务管理案例研究[D]. 高俊飞. 大连理工大学, 2019(08)
- [10]大连市S区96685政务热线服务提升对策研究[D]. 蒋婷. 大连理工大学, 2019(08)